||2008-03-19

戴尔中国公司客户服务总监张思宏近日从厦门飞往北京，向媒体详细说明了戴尔液晶显示器错误报价事件的处理结果，并分享了戴尔客户服务的一些变化和趋势。他强调，“用户的满意度一直是他们内部考核的一个重要指标，以客户为中心的服务是戴尔在中国快速发展的基石。”

张思宏表示，“我们的处理结果得到了用户的谅解。我们的奖金与客户的满意度紧密挂钩。”根据戴尔客户服务的流程，每个向客户服务部咨询或投诉的客户，在问题解决后都会收到满意度调查邮件。反馈结果将作为员工的考核记录，满意度越高，奖金也越高。据悉，中国客户满意度超过90％，位居戴尔全球首位。

戴尔在全球实行统一的服务标准，并在中国融入了更多本地特色。自2006年以来，戴尔在包括香港和台湾地区在内的整个中国市场的技术支持人员增加了一倍，客户服务人员也增加了70％以上。同时，为了提高工作效率和服务质量，戴尔还进行了近300个业务流程的改进。目前，戴尔的上门技术支持服务已覆盖国内2527个城市，其中244个城市能提供4小时快速响应服务。

戴尔的企业指挥中心可实时追踪呼叫中心客服电话、技术人员及各部门的运作情况，实时监测整个服务过程，处理关键性故障，甚至主动发现隐患。这有助于戴尔第一时间掌控和解决客户问题，及时、有效地响应客户需求，实现最大的客户满意度和投资回报。

戴尔还逐步发展了多项特色服务，如技术支持BBS网站、工程师在线聊天和短信报修等。客户可向指定号码发送短信报修，戴尔工程师将在工作日内受理，并在2小时内与客户联系，预约维修时间，迅速解决问题。

对于初级用户，戴尔在网站上发布了常见问题解决指南的视频，方便用户学习。此外，为了满足家庭和中小企业客户对维修时间的特殊需求，戴尔还提供了加时上门服务，包括夜间及周末的上门服务，为客户提供更全面的支持体验。

戴尔的网上服务还包括DellConnect远程诊断工具。客户只需接入互联网，通过DellConnect软件，戴尔工程师在获得授权后，能够直接对客户电脑进行操作，完成故障诊断与修复，而客户无需进行任何操作。服务过程中，客户可全程监控每一步操作，随时退出或断开连接，确保资料安全。

戴尔还提供了金牌电话技术支持服务，客户可随时拨打技术支持热线，无论遇到硬件或软件问题。专门的电话排队系统能节约等待时间，接通后，客户将直接得到高级技术人员的支持。对于棘手问题，技术客户经理将直接参与解决。

此外，戴尔还推出了软件通服务，提供病毒与间谍软件清除服务以及操作系统和应用软件的技术支持。戴尔还率先提供了全面保护服务和高级更换服务，针对产品的意外伤害提供配件或整机更换，无需客户支付额外费用。当打印机或投影机产品出现故障时，戴尔将提供备用产品以确保客户的连续使用和工作效率。

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