|冯雪松|2008-03-15

智虹公司目前主要从事行业信息服务。在长期服务中，常遇到素质差、挑剔、交费低且拖延的客户。这些客户消耗的成本与服务费用不成比例，从盈利角度看，他们是无价值的。如何处理这些最差客户呢？这是一个棘手的问题。最近，一篇题为“为什么淘汰你最差的顾客不是一个好主意？”的文章提供了有价值的参考。

文章指出，淘汰低价值客户的建议近年来被广泛接受。低价值客户给公司带来的成本高于利润。但最新研究警示，从竞争角度看，淘汰这些客户可能损害公司利润，尝试提高他们的价值也可能产生反作用。

在客户关系管理中，公司常使用信息技术量化客户价值，并向高价值客户提供特殊待遇。这些分析通常显示，大部分利润由小部分客户贡献。研究者们承认，在竞争稀少的环境中，淘汰差客户有积极意义。但在竞争激烈的环境中，这样做可能会让竞争对手成功入侵。

那么，如何管理不同价值的客户呢？研究发现，更好的方法是改善高端客户的质量，同时保留低端客户，但应找到成本更低的管理方式，如鼓励他们使用自动回复系统或互联网，或减少折扣和其他利益。企业必须让竞争对手不清楚谁是好客户，谁是不好的客户。

深入分析这个问题，我们得到启示：企业要获得良性生存和发展，必须针对不同的客户改变自己的服务模式。客户价值的大小是相互依存的，大客户价值的实现必须建立在无数小客户、低价值客户群体规模的基础之上。如果过于功利地淘汰那些无明显价值的客户，有价值的大客户可能也会离你而去。这就是客户关系管理上的辩证法。

责编：admin