|刘海燕|2008-03-12

最近，呼叫体验成为了热门话题。它指的是客户从拨打电话到挂断电话的整个过程，涉及与IVR、座席员的交互、排队等待或放弃等各个环节。在这个过程中，客户可能会经历不同的呼叫中心、公司甚至国家。

基于多年的呼叫中心管理实践经验，笔者认为可以围绕呼叫体验建立一套完整的管理体系。

传统指标的局限性

传统呼叫中心管理通常跟踪的指标包括话务量、排队时间、通话时间等，侧重于座席员行为、绩效或流程的管理。然而，呼叫中心是一个由人、流程、技术构成的复杂系统，其交互关系错综复杂，传统方法的管理往往显得非系统性。

呼叫体验管理体系架构

与传统方法不同，呼叫体验管理体系着眼于客户的行为活动，围绕客户打电话的整个过程进行有效管理。其研究对象是客户打电话的整个过程，目的是不断完善呼叫体验，提高客户满意度及忠诚度，同时降低每通电话的总体成本。

优化的呼叫体验不仅能增强客户的购买动机，还能提高客户的忠诚度，并减少对呼叫者、座席员、系统的负面影响，降低重复呼叫次数，提高首次通话解决率。

通常，我们从以下四个方面对呼叫体验进行管理：

• 呼叫原因
• 呼叫解决模式
• 呼叫解决情况
• 呼叫者投入时间

关于呼叫原因

呼叫原因直接反映了呼叫者的需求，包括查询、获取产品资料、活动资料、询价等。对呼叫原因进行分类的方法多样，需根据呼叫中心的战略、计划和工作重点来决定。

关于呼叫原因的记录，对于人工服务，由座席员完成；对于IVR服务，由系统记录。对于系统和人工共同完成的呼叫，需明确记录责任，并安排审查人员进行检查。

关于呼叫解决模式

呼叫解决模式描述了如何解决呼叫及使用的系统资源。典型的解决模式包括自助解决、单个座席员解决、多个座席员解决、人工排队时放弃等。

在笔者曾经工作的一个新建呼叫中心，通过每天提供呼叫解决模式报告，让管理层清晰地了解如何恰当使用人力资源和系统资源。

关于呼叫解决情况

呼叫解决情况的衡量具有挑战性。由于理解偏差和绩效考核因素，座席员可能误报解决情况。因此，需制定详细的解决情况标准，并清楚定义各种状态及转接流程和条件。

质检人员应定期对呼叫解决情况的记录进行抽样审查，以确保管理的公平性。

值得注意的是，呼叫解决情况与呼叫解决模式存在内在关联。不同类型的解决模式通常对应着不同的解决情况。

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