||2008-03-07

社会应用兴起的初衷虽不是为了加强公司与客户的关系，但对于热衷此技术的企业来说，社会应用却为他们带来了显著的CRM优势。这些应用基本上都能提供更丰富、便捷的通讯方式，无论是公司与客户之间，还是公司内部客户相关的通讯，都能大幅提高CRM的效力。

通讯越简单完整，公司服务客户的能力就越强，也越容易建立和维持有价值的客户关系。CRM厂商已意识到这一点，现在大部分的CRM产品都支持某些社会通讯渠道。但在挖掘其价值之前，我们需要了解这些应用能做些什么。

即时通讯和文本信息

IM和基于电话系统的TM是发送并接收高度互动的短信息的方式。例如，TM将每条信息的文本字数限制在160字以内，而IM虽无明确字数限制，但通常也主张简洁。

25岁以下的年轻人频繁使用TM和IM，甚至有超越传统电话的势头，而25岁以上的成年人则不那么热衷。尽管如此，IM和TM的优势依然明显，尤其是IM，它是CRM环境中交换信息的有力工具。

它们提供了另一种信息传递途径，适用于传递简短的、分散的信息，如商务午餐计划的变动、客户联络情况等。通过IM和TM，信息可以快速发送和回复，避免了电话联络的繁琐。

在与客户通话时，IM还可作为反向通讯渠道，销售团队可通过IM在电脑屏幕上传递信息，而不干扰电话通话。

此外，它们还可作为快速提醒或通知的工具，在紧急或突发情况下尤为便捷。

虽然TM适合公司内部交换信息，但在对外客户联系方面使用不频繁。许多客户对IM不感冒，对TM更甚。对这些客户而言，TM并非首选的信息获取渠道。

另外，有效使用TM需适当培训，而IM则更为直接易用。

Wiki

Wiki作为一种公司产品与信息的储存库，正在迅速取代原有的知识库。其快速、便捷、高度互动等特性让用户轻松找到重要信息。

Wiki是协作的、在线的、自由形式的数据库，允许用户自行添加或编辑内容，高度契合用户需求，并可由每个人登录添加自己的知识。

链接是wiki的一大特色，任何内容都可以以链接方式提供，形成快速交叉引用的网络。

Wiki能自动组织CRM系统中的数据，通过用户添加的链接与编辑，开发满足用户需求的结构，解决内容管理上的常见问题。

在多内容、多CRM系统情况下，wiki特别有用。链接与用户生成内容的合并使用户更轻松地找到所需信息，并通过链接让他人可用。

Wiki可对内设计针对销售团队和其他员工，也可对外为客户或潜在客户提供信息。

论坛

论坛虽不属于Web 2.0，但仍是当之无愧的社交网络工具，每家公司都应充分利用。

论坛以数字方式促进交流，被分类成若干话题和子话题。论坛可被管理，已大幅取代新闻组。管理员维持交流秩序，处理不和谐现象。

公司可在自己网页或专门论坛网站上建立论坛，利用优秀论坛应用轻松管理。

论坛是交换信息的场所，促进客户之间分享信息，并发展成分享兴趣的社区，为企业带来隐性回报与价值。

论坛的最大问题是必须有人管理，监管交流内容，维持秩序。

博客

博客是仅次于文本信息和即时通讯的社会应用形式，让企业表达想向客户、员工或其他人表达的内容。

博客鼓励交流、提供反馈，并加强公司内部人与人之间的关系。

博客容易建立，但需投入时间与精力维持，保持更新，否则将失去浏览群。

优秀的博客是强大的纽带，不仅是信息发布媒介，还是社交工具。

理想的博客应加强公司与客户及他人之间的互动。

社交网络服务

尽管大部分社交网络是社会性质的，但仍有部分提供针对企业的功能。

加入社交网络后发布资料介绍自己和公司，连接熟人、商业伙伴和朋友，参与话题讨论，发布信息，提出询问，并取得反馈。

社交网络服务在与客户打交道方面的可用性有限，但对亲朋好友及同事的感情联络有很大作用。

同时，它也是一种优秀的信息源，可借鉴他人处理类似情况的经验。

社会应用和CRM

只要使用得当，社会应用可为建立牢固、富有生产力的客户关系做出有力贡献，并促进圈子内的信息交换。

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