客户世界 | 赵静君 | 2008-03-05

本文深入探讨了管理客户价值的必要性、意义以及服务在其中的重要作用。以下是详细的内容提要：

一、管理客户价值的必要性和意义

“客户价值”是客户与企业持续关系所带来的价值。提升客户价值意味着通过企业行为吸引客户，实现持续增长。管理客户价值则要求企业系统化、有效化地做好各环节服务，以提升客户价值即提升企业价值。

二、为何“以客户为中心”

价值的实现点是客户，市场竞争的加剧和客户需求的多样化要求企业真正“以客户为中心”，通过研究和实施创新，吸引客户持续消费，保证企业价值的持续增长。

三、服务在客户价值管理中的作用

服务贯穿在客户与企业发生关系的整个过程中，从了解客户需求、参与营销策划、处理投诉到主动接触客户提供消费建议，都是服务在客户价值管理中的重要体现。

四、如何通过服务管理好客户价值

1. 客户定位是基础，要准确理解客户需求和意愿；

2. 市场调研是必须，要了解客户反馈和市场需求；

3. 数据挖掘保科学，要科学预测客户消费行为；

4. 客户感知是结果，要提升客户满意度和忠诚度。

五、通过服务有效管理客户价值的途径

通过管理客户预期质量和感知质量来影响客户满意度，从而决定客户消费决策。要持续分析服务差距，寻找影响客户感知的重要因素，并采取相应的服务营销措施来提升客户满意度和忠诚度。

总之，管理客户价值是企业实现持续增长的关键。服务作为企业管理客户价值的重要手段，应贯穿于企业经营的始终。通过不断提升服务质量和客户满意度，企业可以牢牢抓住客户的心，实现客户价值的最大化。

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