||2008-03-04

在2005年“中国商业科技100强”榜单中，显现出一个明确的趋势：众多企业开始将与客户关系的深化提升至战略层面。

博时基金管理有限公司，作为中国内地首批成立的五家基金管理公司之一，正身处这一变革的前沿。面对行业竞争的加剧，博时基金IT总监王德英深知，除了加强投资能力，提升客户服务质量同样至关重要。“我们必须与客户建立更紧密的关系，全力满足他们日益增长的需求，否则就有可能在激烈的竞争中失利。”

这种行业洞见在本次排行榜中得到了印证。在《信息周刊》2005年“中国商业科技100强”企业中，高达53%的企业已部署CRM软件，以强化客户关系管理。这表明，越来越多的企业正将客户关系视为提升竞争力的关键。

深入了解客户需求是这一战略的核心。正如韩剧《大长今》中所揭示的，只有充分了解饮者的想法和需求，才能提供令其满意的服务。上海玩具进出口公司通过引入“客户敏感度分析”，更全面地把握客户的真实需求，从而提供更加精准的服务。

然而，客户关系管理的实施并非易事。葛兰素史克(中国)公司在推行CRM系统时，就面临了如何改变销售人员行为方式的挑战。通过采用先进的IT技术和严格的流程管理，葛兰素史克致力于使销售人员的日常拜访和支持医生的过程更加规范化，并在CRM系统中进行准确记录。

为了提高销售人员的积极性，上海皮尔博格公司则通过整合信息平台，使销售人员能够更方便地以各种形式与客户保持联系，从而提高联络的质量和效率。

在收集到真实有效的数据后，如何合理利用这些数据同样至关重要。美特斯邦威公司和贝塔斯曼公司都在这方面进行了有益的探索。他们通过深度开发VIP顾客管理系统和会员行为分析系统，更精准地理解客户需求，从而提供更个性化的服务和产品。

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