|毛巍|2008-03-01

21世纪是“客户经济”时代，核心是从产品中心转向客户中心。倾听客户呼声，满足客户个性化需求，形成良性互动，对变化的客户期望迅速反应。报业在客户关系管理方面的薄弱，将影响品牌建设和可持续发展，需引起关注。

报业集团客户关系管理现状和问题

客户关系管理（CRM）是获取顾客数据，分析行为和偏好，发展和管理顾客关系，培养忠诚度，实现顾客价值和企业收益平衡。

统计显示，50％-70％的客户流失因服务糟糕。服务是CRM的核心。

一、现状

报业与读者关系处低层次。虽有所探索和积累，但整体待提升。

目前关系主要分：奖励型、服务型、诉求型、互动型、定向型和增值型。

二、问题

1. 缺乏CRM意识

长期垄断环境、事业单位色彩浓厚、CRM投资大见效慢，导致意识缺乏。

2. 缺乏系统性和整体性

多渠道沟通，无统一平台和部门管理，资源分散、流程断裂、共享不足。

3. 处于较低水平

停留在奖励、便民服务等，缺乏CRM理念和技术支撑。

报业实施CRM的必要性和紧迫性

1. 新媒体挑战

平面媒体收入挑战，报纸边缘化，新媒体出现，要求提升CRM。

2. 优质读者群流失

竞争加剧、产品细分、市场饱和，需加强CRM，增加转移成本。

3. 成本加大

需以CRM控制成本，提高盈利水平。

4. 客户资源开发

将客户资源转化为经济效益，延伸产业链。

报业构建CRM的途径和策略

一、处理客户抱怨，提高忠诚度

正确处理客户抱怨，有效应对流失。快速解决抱怨，提高忠诚度。

二、客户分级管理

改变一视同仁态度，低层次营销策略。分级管理，满足不同客户需求。

三、一对一营销

改变传统模式，提供定制化产品和服务。提高效率，方便客户。

四、数据库营销

利用信息技术，精准市场定位。分析预测客户行为，提高忠诚度。延伸产业链。

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