|宋雪芬|2008-02-29

2007年全国期货市场客户数量约为32万，相较2006年增长了60%—70%。随着黄金期货的推出，客户数量大幅增长。同时，商品期货新品种和股指期货上市的预期也吸引了大量潜在客户。因此，提升客户服务质量已成为期货公司的首要任务。一位期货公司老总表示：“如果说2007年是期货公司股东洗牌，那么2008年就是公司经营洗牌，竞争焦点将从手续费转向服务质量和水平。”

随着市场规模的扩大，期货公司亟需提升客户服务。其中，技术的支持在“客服”中扮演着不可或缺的角色。

标准化与个性化服务并行

中信建投期货公司在2007年推出了电话呼叫系统和网站改版，以提供标准化服务。“客户对这两项服务的反馈非常好。”公司技术部门负责人表示。该系统提供全天候无差别语音导航服务，能根据客户的不同需求转接至对应客服经理。

“目前市场上提供呼叫中心系统服务的软件企业虽多，但专为期货公司服务的却很少。”一家期货公司技术部负责人抱怨道。据了解，一套期货呼叫系统约需20万元。

系统化服务升级

北京期货商会在建立投资者信用数据库时，意识到可将其与客户服务管理相结合。商会秘书长苏英表示：“我们认识到期货公司需要一个能体现服务品牌的客户服务和管理系统。”为此，商会开发了一套低成本、多功能的客户服务系统。

该系统不仅简化管理、提升服务，还降低市场风险，保护投资者利益。苏英透露，原计划分两步实施的系统现已合并为一步，预计3月份投入使用。“除了硬件费用外，软件购置费仅需几万元。”

为满足不同期货公司的个性化需求，系统开发时预留了空间以便加入新模块。“价格、可操作性和个性化服务是选择客户服务系统的关键要素。”格林期货客户服务负责人姚琴说道。北京中期副总经理陶军也表示将全力协助商会完善该系统。

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