||2008-02-25

在市场营销领域，长久以来，CRM解决方案常被视为不够成熟。如今，随着营销市场的不断演变，这一点愈发凸显。

许多用户感觉，他们并未从现有的CRM软件中获得预期的价值，这种感受并非个例。

近期，Forrester Research对260家公司的IT及业务领导进行了调研，邀请他们对各自公司的CRM系统进行评估。

此次调研由Forrester副总裁兼首席分析师illiam Band主导。他表示：“调研结果揭示了这些公司目前面临的最大挑战，以及员工们正努力攻克的难题。”

具体来说，营销、分析、客户服务和间接销售均被证实为企业所面临的重大挑战。报告指出，近半数的受访者在营销资源管理方面，保存和规范化营销方法的能力有限，低于平均水平。更有60%的受访者认为自己的客户互动管理能力不足，导致客户体验不佳。

Band再次强调：“在市场营销方面，CRM解决方案的不成熟性显而易见，这也是供应商们亟需拓展的领域。”

调研结果显示，相较于销售力量自动化，分析学在CRM解决方案中仍未得到足够的重视。

Band补充道：“尽管分析学在过去五年内为Holy Grail的CRM系统带来了巨大价值，但整体上，其应用仍显不足。”

然而，多数企业仍在等待CRM厂商的创新突破，以引领他们走出困境。Band指出，企业每天获取的数据量以TB计，但这些数据却难以转化为与客户行为相关的硬资料。例如，38%的受访者认为他们的预置分析应用使用率低下。

客户服务同样是企业面临的持续挑战。三分之一的受访者表示，他们在将特定事件分配给合适的客户服务代理方面能力不足。而40%的受访者则发现，自动生成常见问题解答的功能存在问题。

Band认为：“从解决方案的角度看，客户服务相对更为成熟。这可能是因为，推动客户忠诚度的服务确实是一个巨大的挑战。”

Forrester表示，此次调研结果令人沮丧，反映出企业在战略上缺乏深思熟虑，未能侧重于提升那些能切实增加收入或降低成本的业务能力。

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