|左丘|2008-02-23

CRM实施的成功与否，实际上与企业中信息系统的整合水平息息相关。

诸如客户的联系名单、账单、交易和产品信息等宝贵数据，通常散落在各种后勤办公室和遗留系统之中。而CRM系统的真正魅力，就在于它能以多种方式将这些数据无缝整合。

但遗憾的是，整合并非一蹴而就。没有一种固定的解决方案或技术能适用于所有类型的整合。然而，根据当前CRM在整合技术上的需求，我们仍可大致将其分为三类：系统整合、内容整合与桌面整合。

系统整合

关于互联网技术的讨论，常常聚焦于最终用户访问。但系统与系统之间的整合同样至关重要，且往往更为复杂和成本高昂。在企业环境中，许多整合需要依赖应用信息、目标导向的组件结构、支持界面捆绑（如COM、CORBA、EJB、XML）以及良好的档案管理。此外，借助可扩展标记语言(XML)和超文本传输协议等互联网技术，一套基于互联网的CRM平台可与内部系统、虚拟市场和客户贸易伙伴系统实现整合。

内容整合

现代互联网门户应从各种数据源中整合内容，并以一种组织有序、易于理解的方式呈现。这种复杂的整合应作为CRM门户（客户、员工、供应商）的技术基石，提供页面组建与代理、个性化内容管理、目录服务器整合等功能。

桌面整合

作为客户端/服务器技术的重要一环，桌面整合不容忽视。企业可以通过调整网络浏览器来增强桌面整合能力，从而利用CRM互联网应用提供更好的桌面整合。如果平台架构支持纯互联网环境，那么可以通过服务器层面的COM整合来提供其他桌面应用（如MS Word、Vision、Excel、Crystal）。

总之，整合在CRM开发中占据重要地位。为了获得功能强大的客户关系管理系统，必须将其视为一种强有力的工具，并为集成商和企业所利用。

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