|左丘|2008-02-23

AMR Research在一份研究报告中，明确指出了成功实现CRM部署的三个关键要素：

首先，CRM项目的管理视角需要从IT转向商业。商业经理更贴近客户，因此更能洞察在哪些流程中需要何种技术。考虑到市场营销、业务互动及服务呼叫的动态性，CRM部署应由主管团队负责管理。若由IT部门直接管理，可能会丧失灵活性，无法及时发现新的流程需求。商业管理人员应定义流程，管理CRM项目及预算，而IT部门则负责战略整合、维护主数据，以及匹配各种技术标准与新应用。

其次，要明确你想要改变的流程，并运用度量标准来评估CRM系统的绩效。任何CRM项目都应以务实、可测量的方式与商业绩效挂钩。你需要先识别出当前的绩效水平以及可能受影响的流程。AMR Research发现，约58%的CRM项目缺乏明确的监控度量。即便有度量系统，许多项目也缺乏行业基准。基准是衡量绩效是否达标的标尺，缺之则无法准确评估成功。IT主管团队应决定如何在竞争环境下更合理地分配资金和资源。通过评估和基准流程，公司能找出绩效问题的根源，并确保渠道投资投向正确的项目。

最后，要将商业逻辑从数据模型中分离出来。采用单一技术提供商、实施严格流程、在CRM部署中不进行任何自定义等做法都是误区，因为这样会与公司独特的商业战略脱节。大多数公司将自身的市场、营销或服务模式视为竞争中的差异化手段。对财务和人力资源而言，严格或许有效，但对CRM项目则适得其反。未来的应用架构应打破固有模式，将商业逻辑从表示层中分离出来，再将数据模型从商业逻辑中分离出来。这样，数据场和对象可以根据客户互动和客户生命周期阶段自由切换，提供所需信息。同时，这些变革也有助于IT部门支持企业访问公共数据，增强部门间的透明度。

此外，企业还需通过一些变革来分配这些回报，如利用网络服务和复合应用等新技术为结构层分离奠定基础。实施战略中的变革、基准和管理只能通过用户来实现。如果现有部署未能充分发挥潜力，那么重新参考前两步将有助于将项目引向正轨。

责编：admin