|左丘|2008-02-19

如今，客户服务已不再是企业的某一部门职责，而是一种贯穿企业各方面的理念。然而，Gartner的最新报告“七大客户服务流程，2008到2011”指出，许多企业仍未足够重视客户服务。

Gartner副总裁Michael Maoz强调，尽管部分领先企业已开始重新思考客户服务，但仍有75%至80%的企业未意识到客户体验的重要性。

为了与客户预期同步，企业应将客户服务纳入商业战略。客户服务正逐渐从单一的部门职责转变为企业整体战略，这对企业设计跨通信渠道的流程具有深远影响。

Gartner报告列出的七大客户服务流程包括：

• 协同与社区管理
• 在呼叫中心系统内建立智能对话
• 跨客服渠道和职能获取全面的分析流程
• 优化坐席工作流程
• 客户自助服务流程
• 企业反馈管理
• 通过统一通信提供持续、多渠道的客户服务

Maoz认为，对于希望大幅提升客户服务质量的企业，协同与社区管理是基本环节。一个支持社区协同的系统应包括讨论板、即时通讯、内容管理工具等。他强调，企业应让客户更多参与社区，因为现代消费者更倾向从亲朋好友处获取信息。

Maoz指出，未来留住客户的关键将不仅是产品或服务的价格、质量，更重要的是客户体验的优劣。

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