|修彬|2008-02-11

最近的研究预测，全球CRM市场在未来六年内将翻倍。CRM在各领域的使用率将持续增长，这主要得益于按需定制CRM交付模式的快速发展。

“CRM市场肥沃度”—即正在或计划部署CRM的公司占比—目前约为38%，历史数据显示该比例以往在18%至25%间波动。功能丰富的按需定制CRM产品，使中小企业能够承担并部署CRM解决方案。

近年来，中小企业对CRM的需求日趋复杂。87%的中小企业更倾向于按需定制的CRM解决方案，而非预制型解决方案。尽管有供应商提供按需定制CRM，但服务水平往往不高，且常被大企业CRM供应商忽视。多数企业解决方案供应商为中小企业提供的CRM解决方案，实则是其企业级方案的简化版，难以满足中小企业的特殊需求。因此，有些中小企业选择自主开发内部定制CRM，或退回到使用表格管理客户和合作伙伴关系。

那么，中小企业究竟需要什么样的CRM解决方案？越来越多的中小企业寻求能够协助整合客户数据、业务流程映射，并且易于非技术或非CRM管理员用户使用的解决方案。随着移动CRM市场的崛起，中小企业希望将财务和ERP系统与移动设备集成。然而，中小企业在CRM实施中常面临两大挑战：缺乏IT技术人员协助制定和实施CRM解决方案，以及缺乏细致的CRM实施规划。

中小企业期望用户社区界面简洁。据AMI Partners调查显示，约83%的受访者认为，让员工学会使用CRM软件是最大的挑战，主要原因是用户界面过于复杂。

与部署企业级CRM解决方案相似，中小企业也应重视CRM和SFA解决方案的规划。无论哪个行业，获得行政部门支持、创建CRM愿景和蓝图、进行需求评估、利益合理化、界定或规范流程、培训和变革管理计划，仍是CRM实施的核心。多数CRM失败的原因在于仅购买技术，却未进行必要的实施努力和规划，错误地认为技术选择是万全之策。

总之，随着中小企业市场的成熟和按需定制CRM交付模式的出现，这个尚未充分发展的领域将在不久的未来变得更具竞争力。

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