||2008-02-04

新华网北京２月３日电（记者白洁纯、刘诗平）自２００７年起，“银行排队”问题成为公众关注焦点，反映了金融服务待改进之处。中国银行业协会于２日发布报告，详细阐述了银行业在服务改进方面所取得的显著成果，“排队”难题已得到逐步缓解。

网点升级，效率显著提升

报告指出，银行排队问题的根本原因在于业务分布与内部流程的不尽合理。为此，多家银行已投入大量资金对网点进行升级改造。

据中国银行业协会副秘书长李义奇介绍，工行在２００７年增拨了１０亿元专项资金，用于完善网点布局及升级改造；建行则在全国范围内推进网点转型，目前已有超过５０００个网点完成转型，其中，客户在营业厅等候时间１０分钟以内的占比提升至７０．８％，较转型前的５６．２４％有显著提高；中行也按照标准化要求改造了１６７４家网点。

电子银行业务占比持续增长

在提升网点效率的同时，各银行还加大了对ＡＴＭ机的投放力度，提高每日取款限额，并积极引导客户使用电子银行服务，以减轻柜台压力。

工行去年投入超过３０亿元用于电子银行设备的更新与添置，目前电子银行业务量已占总业务量的３７．２％；建行则增加了７００0多台自助设备，电子银行日均处理交易达１７９万笔，占总交易量的１５％。

李义奇强调：“电子银行业务的快速发展，不仅提升了服务层次，也有效缓解了银行排队现象。”

大堂经理，现场服务新力量

为进一步解决排队问题，多家银行均增加了大堂经理的配备，以提供现场指导与疏导服务。

大堂经理的职责包括指导客户填单、分流客户至自助设备或非现金柜台、解答疑问及处理纠纷等。李义奇表示：“大堂经理的加入，有效提高了银行服务的整体效率。”

据统计，２００７年工行新增个人客户经理５６２２人，总数超２万人，大堂经理也超过９０００人；中行则配备了７４９６名大堂经理，覆盖率高达７４％；中信银行的大堂经理配备率也从年初的６５％提升至年末的９０％。

业务创新，减轻柜台负担

报告还提到，多家银行通过业务创新来分流柜台业务。例如，建行试点推出个人支票业务，并推出网上贸易结算系统；招商银行则增加了多项电子银行服务，如网上结汇、基金定投等；北京银行则通过关联医保账户与借记卡，自动转账划转医保资金，有效降低柜面服务压力。

责编：admin