||2008-02-04

客户关系管理(CRM)发展的明显趋势是分析功能的持续深化。这种深化将帮助企业更全面地理解客户，进而为战略决策提供坚实的数据支撑。尽管众多供应商都声称能提供分析型CRM解决方案，但对于其具体涵盖内容，各方观点却不尽相同。Gartner集团为此给出了明确的定义：分析型CRM应包含历史数据分析、客户行为分析以及市场分析三大核心部分。

在企业CRM应用的众多组成部分中，CRM分析的地位日益凸显，其在各类CRM解决方案中的占比也在稳步提升。目前，分析型CRM主要聚焦于历史数据分析、客户行为分析以及市场分析三大领域。然而，由于分析型CRM所涉及的业务与技术范围相当广泛，市场上能够满足不同企业多样化分析需求的CRM解决方案仍属少见。

历史数据分析

对企业与CRM解决方案供应商而言，基于客户数据及业务活动历史记录生成的标准查询报告，是分析型CRM的一项基础应用。如今，越来越多的CRM产品供应商开始将客户反馈信息管理系统、营销管理系统与CRM解决方案进行整合，以提供更全面的服务。

这类应用能够帮助企业有效追踪客户行为，从而更准确地评估业务运营状况和营销活动的成效。同时，通过对历史数据的深入分析，企业还能更好地把握客户行为的趋势。

但需要注意的是，这类应用主要局限于历史数据的收集和报告，要求企业管理和分析人员具备从报告中推导出未来业务发展趋势的能力。

客户行为分析

客户行为分析对于企业与客户建立长期稳固的关系至关重要。它能帮助企业清晰认识客户的价值、潜在收益、忠诚度以及营销渠道的有效性。由于这类分析在沟通与交流中的作用日益突出，越来越多的供应商开始在CRM解决方案中集成客户行为分析功能。

客户行为分析在多个方面展现出其独特优势，包括更深入地了解客户喜好、实现更精准的市场营销管理、吸引更多客户以及达成更高的销售目标。然而，这类分析也面临着挑战，主要表现在对大量客户数据的需求以及对用户业务处理和统计分析能力的要求。

市场分析

市场分析主要关注产品与客户群体之间的关系分析。尽管目前市场上的CRM解决方案中鲜有集成这类分析功能的案例，但市场分析无疑是分析型CRM的重要组成部分。它不仅能从战略角度界定客户群体的价值，还能在战术层面为客户提供更个性化的服务。

市场分析的应用范围正在逐步扩展，从最初的客户群体自动划分和市场总体状况分析，逐渐转向更深入地探究客户群体间的关系以及不同客户事件间的联系。然而，目前市场分析仍面临着两大挑战：一是供应商对其关注度不足；二是市场上缺乏简便易用的分析工具。

综上所述，随着分析型CRM在应用领域的重要性不断提升，企业用户需对不同类型的分析工具及其在企业CRM应用中的作用有清晰的认识。这将有助于企业确保CRM战略能够最大限度地满足其实际需求。

责编：admin