||2008-02-02

去年12月，鲍勃•埃米格在准备搭乘西南航空公司的飞机回家时，经历了一场熟悉的旅行噩梦。飞机需要除冰，导致起飞时间延误。更换驾驶员和再次除冰后，他的航班终于在比原定时间晚了5个小时后起飞。

然而，西南航空公司的处理方式却让人印象深刻。机长和机组乘务员不断提供最新信息，公司还寄来了两张免费往返机票优惠券作为补偿。

这种优质的客户服务并非偶然，而是西南航空公司标准工作流程的一部分。公司设立了一个高级职务来监督与客户的主动交流，发送信件和优惠券以弥补客户的不便。

提供一流的客户服务需要公司高层的统一协调，动员各种资源。在《商业周刊》的首届最佳客户服务品牌评比中，我们深入探讨了这些技巧、战略和方法。

排名包括了各行各业的服务品牌，其中保险公司USAA因其为军人及军属提供的服务而备受赞誉。

许多上榜公司都重视员工的忠实度，并用慷慨的福利和奖励政策来取悦员工。高层管理者也参与一线工作，了解客户的需求和问题。

此外，这些公司还知道如何在服务出现疏漏时应对。即使是最优秀的公司也会偶尔遇到问题，关键在于如何迅速而有效地解决它们。

我们并不是说其他未上榜的公司服务就不好。每个行业都有其挑战，而我们的评选方法旨在奖励那些在本行业内表现优异的公司。

改善服务质量是一个持续的过程。许多上榜品牌都在不断努力提高自己的服务水平，以满足客户的期望。

丽兹-卡尔顿酒店公司就是一个例子，它在保持服务一致性的同时，增加了灵活性，以创造更多个性化的客户体验。

同时，内包成为一种新趋势，让住家服务人员接听电话，提供客户服务。这种模式提高了员工的满意度和忠实度，降低了人员流动率。

最终，提供世界一流服务的秘诀在于帮助员工了解客户的切身感受。这样，他们就能更好地满足客户的需求，创造出色的客户体验。

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