|左丘|2008-02-02

自助式服务技术在用户体验方面的口碑为何不佳？是缺乏充分验证，还是实施不到位？

“客户并不喜欢自助式服务技术。”你可能听过这样的抱怨——长时间等待，重复提供信息，才能接通坐席人员。

问题在于，企业采用互动语音应答等解决方案旨在降低成本，却忽视了客户体验。研究发现，问题的根源并非技术，而是实施方式。

因此，现今的互动语音应答和语音识别解决方案更务实、灵活，企业希望通过这些技术改善呼叫中心成本和客户服务质量。

站在用户立场

正确设定并实施的技术可以发挥应有作用。具体而言，不良用户体验常由菜单设计导致。

问题有两方面。首先，企业为节省成本，从内部立场设计菜单和工作流程，忽视了对用户的影响。

其次，部分企业试图通过互动语音应答和基于语音的应用自动化原本由人工坐席处理的工作。结果都是用户面临难以理解的选项，自动语音描述的内容听不懂。因此，有效的自助服务解决方案应能选择性应用自动化，并严格控制服务选项数量。

以更少资源，获取更多成效

如今，企业目标是用较少资源获取更多成效。无论是改善盈利与资金周转，还是向更多客户提供服务、接受更多订单，提高呼叫处理数量，企业都会严格控制资源使用。

因此，能支持这些目标的解决方案对企业具有吸引力，这正是自助式服务的优势。

自助式服务对处理大量呼叫与应答的企业非常有价值，无论是传统按键式解决方案还是全语音识别系统。

例如，电话银行等提供便捷选择菜单，直接询问用户关于付款、存款或更改地址信息等事项。经验表明，企业能通过自助式服务解决60%-70%的流量。

有效实施对供应商和客户都有益。调查显示，用户并非天生抵触互动语音应答或语音识别应用，24小时全天候服务被视为关键优势。用户不满的是欠佳的自助服务自动化导致的差强人意体验。

避开误区

企业在实施中应避免哪些误区？

首先是用户菜单结构不够人性化。如果菜单设计不以客户为宗旨，最好的自助服务技术也无用。应剔除与用户咨询无关的复杂选项，设计过程需再三斟酌。

其次是避免使用缺乏灵活性的系统。本地管理及更改菜单的能力可为企业节省大量资源。

最后一个误区是应答速度。如果自助式服务比以前的人工服务更费时间，就丧失了其优势。

双赢解决方案

以前，自助式服务仅被视为缩减成本手段。现在人们认识到它能帮助企业提供积极正面的用户体验，形成差异化优势。

某些公司不选择自助式服务或因客户互动复杂需人工处理，或出于公司策略。他们需在服务质量与成本间找到平衡。

或许一套允许用户在任何阶段切换到人工坐席的自助式服务解决方案能提供理想灵活性、速度、成本效益和更人性化的服务。

这可通过较少成本和风险进行试验。例如在多合一架构上集成通讯解决方案，纳入自助服务选项到标准平台，以最低成本严密控制测试，尽量不影响客户服务质量。

如今客户越来越熟悉并习惯使用互动语音应答或基于语音的技术，意识到自动化解决方案带来速度与便捷。

通过以较低成本提供更好的服务，企业与客户将实现双赢。

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