|张天阔|2008-02-01

在海底捞员工手册的每一页，你找不到关于微笑需露6颗还是8颗牙齿的标准。然而，走进任何一家海底捞门店，你都能感受到员工脸上那“发自内心的微笑”。

2006年6月23日，200名来自百胜中国的区域经理选择了海底捞北京牡丹园店进行年会前的聚餐。他们拒绝了提前点餐，全程观摩服务流程，对服务员的兴趣远超过了火锅。此餐的目的在于“参观与学习，以提升管理水平”。

海底捞董事长张勇形容这是“大象向蚂蚁的学习”。当时海底捞全国的门店数总和不到20家，而每位百胜区域经理手中至少有36家门店。

不仅百胜对海底捞感兴趣，北京理工大学的王奋教授也从“吃火锅”变成了“敬业度调查”。海底捞服务员的职业认同感，甚至高于她所带的MBA学生。

投资公司也闻风而动，IDG、国金证券、老虎基金等纷纷找到张勇，希望投资这家在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业。

人均消费不到70元，但服务却周到得近乎“变态”的海底捞，迅速成为业内焦点。

“五星级”火锅店

在海底捞用餐，通常需要提前2-3天预订。如果是包厢，预订时间更要提前到2周。

每家海底捞门店都配备专门的泊车服务生。他们会主动代客泊车，并将钥匙交还客人。结账时，还会询问是否需要帮忙提车。如果是周一到周五中午用餐，还会提供免费擦车服务。

若没有预订，你可能会面临等待，但过程并不糟糕。等候区内，你可以享受免费上网、擦皮鞋和美甲服务。还有扑克牌和跳棋供你消遣，以减轻等待的焦躁。

大堂里，女服务员会为女士扎起头发，提供发夹防止头发掉入食物。戴眼镜的客人可以得到擦镜布，手机也会被小塑料袋装起以防油腻。每15分钟，服务员会主动更换你面前的热毛巾。如果有孩子，服务员还会帮忙喂饭，陪孩子在儿童区玩耍。

餐后，服务员会送上口香糖，所有遇到的服务员都会向你微笑道别。

张勇说：“所谓特色，就是你比别人多了一点点，正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”

“超越客户期望”的服务为张勇赢得了客户。在多个城市的“服务最佳”榜单上，海底捞始终名列前茅。北京分店平均每天接待2000人，单店日营业额达10万。

“要生存下去只能态度好些”

与一些高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张的同行不同，张勇很少提及“标准化”、“资金”、“加速扩张”等词汇。

他甚至抵制这些概念，并因此拒绝了所有风投。

张勇认为，支撑海底捞发展的根本不是钱，而是时机。这个时机指的是拥有足够多的合格员工。

他强调，做好餐饮行业，服务是取胜的关键，而服务的核心在于每一个员工。

目前，他正在寻找合适的人力资源公司来辅助招聘，并参与培训。但在他看来，“制造”海底捞员工的真正关键，并不在于培训，而在于创造一个让员工愿意留下的工作环境。

张勇直言：“标准化固然重要，但笑容是无法标准化的。”

海底捞“公社”

在海底捞，员工的福利和尊重是提高敬业度的关键。员工的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上。但加上其他福利，员工的平均成本达到了2000元。

海底捞还给予员工良好的晋升通道。许多年轻的员工，如袁华强，只花了4年时间就从门童晋升为区域经理。

海底捞的成功在于，它创造了一个公平公正的工作环境，使双手改变命运的价值观在这里变为现实。

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