|曾欣妹|2008-02-02

近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对象。种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束手无策，并普遍存在“四怕”：

• 一怕：无理索赔
• 二怕：违规曝光
• 三怕：求助无门
• 四怕：群众事件

这“四怕”已成为企业处理投诉时最棘手的问题，影响了企业的健康发展和社会的和谐安定。

投诉的实质是索赔，非正常投诉的实质是无理索赔，而恶意索赔、恶意炒作会引发投诉危机。

本次培训讲座将从法律和实践角度，剖析点评近期发生的行业典型事例，总结方法与技巧，提供有效途径。

企业的客服中心通常是作为最先受理投诉的部门。如何正确处理投诉，已成为重要工作之一。

一、面对消费者

1. 沟通技巧

• 处理投诉中的各种禁忌
• 如何化解僵局，何时冷处理，怎样对用户说“不”
• 如何应对难缠的用户，正确区分恶意欺诈行为

2. 应对措施

• 如何应对用户不断升级或无理要求
• 如何应对恶意投诉、敲诈勒索
• 如何向恶意投诉者索赔

3. 损害赔偿

该不该赔

• 条件、责任认定、免责条件、举证责任

由谁来赔

• 确定责任人，企业承担赔偿责任的情况
• 先行赔付与最终追偿，责任分担

赔偿什么

• 产品、人身损害、财产损失、精神损害等赔偿

赔偿多少

• 补偿性、惩戒性赔偿等形式

二、面对新闻媒体

包括有关规定，应对不良行为，处理危机措施，如何打交道等。

三、面对政府机构

包括应对不作为、乱作为，地方保护主义，依法维权等。

四、面对社会公众

1. 发布正确消息，让公众了解真相
2. 对待公众群体行为
3. 消除误解，修护形象
4. 其他疑难问题处理

面对复杂投诉，结合服务标准，制定完善流程和制度，严谨执行。

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