||2008-01-30

银行业务是中国平安集团的重要支柱，犹如一朵奇葩在综合金融战略中绽放。2007年4月16日，平安信用卡的24小时服务热线40088-24-365开通，为持卡人提供全天候双语服务。短短五个月后，这支年轻的客服团队就荣获了“2007年中国最佳呼叫中心”称号，成为业界的新星。

这背后的荣誉，是如何铸就的呢？

明晰的发展方向

平安信用卡承载着集团的战略目标，致力于为客户提供全方位、高品质的服务。这一战略定位，使得客服团队从成立之初就肩负着超出传统的服务重任，面临着提供全方位服务的挑战。然而，这也成为了他们不断创新和进步的动力。

为了实现这一战略目标，平安信用卡客服团队以“三步曲”进行探索。首先，他们搭建在集团统一的运营中心上，先行在系统建设上。这使得客户能在统一的服务平台下享受全方位的服务。其次，他们参与到信用卡产品与功能的设计中，逐步深化了信用卡的重要功能。最后，他们在知识和技巧的学习和训练上也走了一条与众不同的道路。

鲜明的服务特色

在常规的服务基础上，平安信用卡客服团队建立了具有自身特色的服务理念与内涵。他们开辟了崭新的服务渠道，如网络服务、短信服务、传真服务等，并设立了电子服务室，由专门的管理人员和队伍负责维护与渠道开拓。同时，他们还与外部合作单位的客服中心建立起密切的互通机制，保证了服务的衔接和不断完善。

此外，他们还对服务功能进行了优化重组，将授权室归并入客户服务部，赋予了更广阔的使命。这一改变不仅着眼于交易风险与商户授权确认，更注重持卡人刷卡交易的保障与良好体验。这些举措使平安信用卡的服务质量上了一个新台阶。

深厚的文化底蕴

中国平安的品牌声誉已深入人心，这与他们卓越的企业文化密不可分。平安信用卡客服部取得的成绩就是平安集团以客户为导向的营销服务文化的最好诠释。在客服部，员工服务理念的培养是上岗的基本资格。每位新人在走上岗位前，都要经过严格的培训，首先是服务理念的熏陶，然后才是知识和技能的学习及训练。

依托于强大的服务平台，平安信用卡客服部形成了由人、服务、系统以及文化多元素的支撑体系。他们始终追求做金融行业最优秀的服务队伍，创造新的服务标杆。

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