||2008-01-30

虽然CCM（Customer Communication Management，客户沟通管理解决方案）在国内的推广已有近三年，但相较于更为人们所熟知的CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）和BI（Business Intelligence商务智能），CCM仍存在许多疑问。近日，我们采访了客户沟通管理解决方案供应商Group 1 Software（尚群软件）亚太地区方案执行总监胡逸鸣，以期解答读者对CCM的疑惑。

CCM：应运而生

据权威调查显示，个性化营销的响应率远高于普通营销活动。随着市场细分化和个性化需求的增长，个性化营销已成为新趋势。CCM便是随企业信息化发展而出现的新概念，为企业提供个性化沟通管理平台，实现针对性市场营销信息制作、沟通渠道分发及反馈质量成效管理。通过CCM，企业可高效利用整合数据，创建智能化、个性化的客户沟通内容，从而挖掘更多商业机会，增加销售收入，降低营销服务成本。胡逸鸣指出，CCM的目标是将BI的分析结果精细化地落实执行，真正服务于用户。

CCM：灵活适应

CCM实施过程中，不强求客户遵循既定流程，而是灵活适应客户业务。与ERP、CRM等需要客户配合调整的方案不同，CCM更愿意配合客户的业务流程。在实施过程中，CCM的独特之处在于，先在小范围内成功实施，再逐步推广至其他业务需求。面对客户需求的不断变化，胡逸鸣强调与客户充分沟通方案实施步骤，循序渐进地推进CCM方案。

CCM实现需求转化

CCM在电信和金融领域的应用日益广泛，如信用卡账单的彩色化、话费账单的清晰度提升等。胡逸鸣对CCM在这些领域的认可度充满信心，并表示CCM能存档过去长期的个性化账单以供即时查询。随着系统的不断优化，CCM已能处理大批量数据，满足快速查询需求。未来，随着资源和合作伙伴的增多，CCM将进一步向其他领域推广。

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