||2008-01-30

随着经营环境的不断变化，金融同业之间的竞争日趋激烈，同时企业客户的需求也在持续升级。为了迎接这些挑战，中国银行业必须对现有组织进行一系列的变革。其中，至关重要的一点是提升服务理念和服务手段，坚持以市场为导向，不断进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。

银联信分析：

商业银行在制订产品或服务时，应始终把客户需求放在首位，而把利润看作是提供优质产品或服务后自然而来的结果。德鲁克管理大师曾言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”不同的价值取向将引导企业走向不同的行为路径。任何忽视客户需求、不尊重客户的行为，最终不仅会伤害到客户，更会损害企业的长远发展。

当前，中国最匮乏的并非资金或技术，而是一种创新的思维和氛围，尤其是那种能够围绕客户需求进行创新的意识和环境。当我们热衷于讨论中国是否已成为世界制造工厂时，却往往忽视了每制造一件产品都需向国外支付专利费的事实；当企业仍习惯于以价格作为市场竞争的利器时，却未察觉外资企业已摆脱价格战，占据了中高端市场；当国有银行还在提供基础存贷业务时，外资银行已能根据客户需求量身定制个性化产品。这背后所依靠的，正是强大的创新能力和对客户需求的深刻理解。

1、必须培育客户服务文化

企业文化是企业的灵魂，它塑造着企业的思想和行为。只有在观念上先树立起创新的意识，才能在行动中展现出创新的精神。创新不仅体现在产品、技术和管理手段上，更包括理念和文化的创新。在提供产品和服务的过程中，我们应更加关注“创新文化”和“服务文化”的建设，确保商业银行的所有理念都紧密围绕以客户为中心的核心价值观。

2、必须转变陈旧观念

观念决定命运。中国银行业必须深刻认识到“创造客户比创造利润更重要”的道理，认真对待并满足客户需求，才能真正把握市场的主动权。如果银行业仍然一味以利润为出发点来考量自身的经营行为，那么他们离失败的日子也就不远了。

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