客户世界||2008-01-29

在产品日益同质化的今天，客户的选择变得更多、更广。因此，服务的重要性日益凸显。我们必须转变传统的“以技术、质量为主导”的经营理念，向“以服务为主导”的经营理念发展。

近年来，虽然许多企业开始重视服务，但服务往往只是被口头提及，实际执行却常被搁置。服务是一个脆弱的“商品”，在缺乏重视的情况下，很难持续提供优质服务。尽管许多企业引进了CRM客户管理系统，但仅有系统并不足以保证服务的成功。事实上，70%引进CRM系统的企业最终都以失败告终。

随着市场竞争的加剧，产品、服务和竞争手段越来越同质化。客户对服务的意识和要求都在提高。企业不仅需要保持良好的服务态度，还需确保问题处理的及时性和有效性。这要求企业整合内部资源，提供可靠支撑，以确保企业信誉和服务质量，从而有效提升客户满意度。

麦肯锡咨询公司曾提出，企业应并重制造业与服务业，并特别重视服务业管理技能的提升。对于我国的产品制造商而言，服务竞争已成为继价格、质量和技术竞争之后的新型经营战略。

优质的服务不仅能巩固产品在市场上的优势，还能有效形成企业或服务的特色。服务不仅是战术运作，更是企业发展战略的重要组成部分。企业需要认清服务的战略地位，并从最高层开始重视服务。

决定服务品质的五大因素包括可靠度、反应度、保证、同理心和有形化。要提升服务质量，我们需要正确认识服务的涵义，将顾客需求作为企业经营的前提，并建立服务差别化，提供全心全意的服务。

以下是一个关于优质服务的案例：日本东京的奥达克余百货公司因误售空心唱机样机给一位美国女顾客，通过35个紧急电话寻找顾客并道歉，最终赢得了顾客的谅解和赞誉。这个案例展示了企业对服务的重视和诚信经营的理念。

作为服务提供者，我们应树立一心为顾客着想的企业精神，提升服务在企业战略中的地位，并坚决贯彻执行。只有这样，企业在面临危机时才能果断处理，转危为安。

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