|林雷|2008-01-29

2007年，中国汽车产销达880万辆，再次创造了辉煌的历史。作为一个接近千万级的汽车市场，其独特特点和内在规律正逐渐显现。伴随着持续高增长，中国汽车市场已成为全球第二大汽车消费国，与北美和欧洲市场并驾齐驱，成为具有独立个性的全球市场重要组成部分。了解并满足客户需求，不断改进产品与服务，提高客户保持率和忠诚度，已成为市场竞争中取得优势的关键。

为此，汽车企业积极开展客户满意度调查，尤其是针对经销商的服务满意度调查，有效推动了汽车销售和售后服务水平的提升。许多厂商将满意度调研结果与经销商返利直接挂钩，促使经销商不断努力提升服务水平。与上世纪90年代初相比，现今的车主能够享受到更为周到的服务，这离不开各厂商和经销商人员的共同努力。

客户满意度与忠诚度密切相关。降低客户流失是提升客户忠诚度的重要途径。研究发现，客户流失原因多样，包括价格型流失、产品型流失和服务型流失。对于经销商而言，服务型流失最为可惜，尤其是在当前激烈的市场竞争环境下，经销商更多依靠售后服务赚取利润。因此，降低服务流失至关重要。

新华信近十年的汽车客户满意度研究表明，建立完善的满意度管理系统对提升客户满意度至关重要。这需要将提升满意度的工作流程化和制度化，依靠强大的管理工具来督促和帮助经销商改进服务。客户满意度调研应成为汽车厂商和经销商管理客户满意度的有效工具，而非仅仅是常规的市场调研。

全面、真实、有效的档案是满意度调查的基础。从经销商提供车主档案开始，就应加强考核，确保信息的完整性和真实性。同时，这些档案也是企业进行客户关系管理和精细营销的重要资源。因此，汽车企业和经销商应进一步加强车主档案的管理。

有了及时反馈的车主档案，便可通过第三方进行客户满意度调研。根据满意度调查指标体系设计定量调查，结合神秘顾客和飞行检查，充分收集客户反馈。同时，利用IT网络资源建立平台系统，实现在访问完成后第一时间对经销商的反馈，以便经销商及时了解并解决客户问题，减少客户流失。

满意度调研不仅是管理经销商提升服务水平的有效工具，也应成为产品设计的依据和质量管理的标准。通过对用户的满意度评价，可以为产品设计提供改进依据；通过用户反馈，确定质量改进目标。

此外，还应充分了解竞争对手的客户满意度状况，将企业自身的满意度与行业平均水平和标杆进行比较，以明确改进方向和提升计划。

提升客户满意度和忠诚度是一项长期且艰巨的任务，需要厂商内部多个部门与庞大的经销商体系协同合作。面对经销商体系内部人员的高流失率和新经销商的不断增加，这一挑战更为严峻。然而，只有成功应对这一挑战的厂商才能在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

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