||2008-01-29

近日，电视上报道了这样一则消息：

一小伙子在某餐馆接受所谓的免费“凉”开水服务，竟烫肿了嘴，可餐馆老板却说这是免费服务，不需承担责任；而且消费者自己能够分辨冷热，与服务人员无关，坚持不肯赔偿，遂闹上法庭。

在国内，像这样因为免费服务而引发的消费纠纷每天都在发生。

在此，且不说孰对孰错，单就对免费服务所持的态度，不得不引起我们的深思：在国内，免费服务究竟被放在什么样的地位？！

免费服务的现状分析

在竞争日益加剧的今天，提供免费服务似乎已成为一种时尚。可是许多企业却并没有给予免费服务充分的重视，仅仅将其视为一件附属品，甚至是一项负担，对其采取听之任之、不负责任的态度。这种单纯的跟风行为，均是由于对免费服务的误解所致：

误解一：免费服务=低质量。受“便宜不是好货”这一思想的影响。很多企业认为，既是免费的，质量就不能要求太高。

误解二：免费服务无足轻重。一些企业认为，只要能给消费者提供满意的产品或服务即可，免费服务无关紧要。

误解三：免费服务=降低利润。好的免费服务能带来难以衡量的收益，但其所产生的成本却是显而易见的。

这种种误解，使企业忽视免费服务，以致其水平极低，不仅达不到原本的倍数效应，反而使消费者愤然离去。

免费服务的企业收益

众多优秀企业用事实证明了免费服务的重要性，那么，是什么样的企业收益，使免费服务受到如此多的青睐？

首先，卓越的免费服务是企业产品和服务的形象使者，更容易赢得消费者的信任。

其次，卓越的免费服务体现着顾客导向、人性化服务，同时传递着企业对顾客的重视。

其三，免费服务更有利于提高顾客满意度。

最后，免费服务更容易让顾客觉得物超所值。

卓越免费服务的实现

正是由于免费服务可以给企业带来良好的信誉、扩大的客源、忠诚的客户，才会受到大公司的追捧。然而，怎样才能让免费服务的效用发挥得淋漓尽致呢？笔者认为，要遵循以下原则：

1. 端正态度，从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。

2. 从顾客出发，坚持以满足乃至超越顾客需求为目标。

3. 符合成本效益原则。

4. 要做，就要做到最好。

5. 宣传要真实，说到做到。

6. 免费服务也要讲究特色。

7. 对免费服务负责。

总之，要成为一个优秀企业，就必须在提供优质产品或服务的基础上，聚集并做好免费服务，这样才能真正实现顾客满意。

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