|过客|2008-01-30

CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）这一概念，最初是由Gartner Group提出的。随着因特网和电子商务的兴起，这一理念也进入了中国。在市场竞争加剧和信息技术的飞速发展下，企业在经营体制和经营理念上都经历了深刻的变革，CRM的理念也逐渐为大家所接受。

CRM的核心在于“以客户为中心”，旨在提升客户满意度，优化客户关系，进而提高企业的市场竞争力。从技术功能角度看，CRM系统运用现代信息技术，重塑企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等业务流程，实现客户资源的高效利用。当前，电信运营商也面临着如何提升核心竞争力、提高顾客满意度以及最大化利润率等问题。

方案构成

电信企业级CRM实践相当复杂。与通常的后端系统实施（如计费项目，通常仅涉及计费和/或IT部门）不同，CRM项目的实施将影响到整个组织架构中的多个部门。一个成功的CRM实施涉及人员、流程和技术三个方面。HP的CRM实施方法论提供了完整的实施指南，能够帮助客户完成与业务、技术、流程和人员相关的各项CRM关键任务。

图1. HP的CRM框架图表

以下是HP CRM规划方法论：

图2. HP的CRM规划方法论

阶段一：评估当前CRM能力

此阶段主要评估两个方面：

►CRM流程

►系统架构

HP的CRM业务咨询顾问将与负责CRM的高层领导交流，讨论当前CRM状况及目标。访谈还将涉及计费、客服和市场的相关负责人。HP将评估现有的CRM业务模式，以及销售、市场和服务的CRM业务流程。

同时，HP的CRM解决方案架构师将与主管IT的高层沟通，从技术架构等角度讨论当前技术基础和系统状况。

阶段二：开发未来CRM能力

在此阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体由HP的CRM专家通过一系列研讨会完成。

未来CRM能力研讨会内容包括：

►CRM的业务视角

►CRM的功能视角

►CRM的技术视角

►CRM的实施视角

高层主管及计费、客服、销售/市场、IT的主要领导都将参与这些研讨会。

HP将派遣具备电信行业知识的CRM专家主持。项目小组将由CRM业务变革咨询顾问、电信行业顾问、CRM解决方案架构师和CRM项目经理组成。

阶段三：规划CRM能力

在此阶段，HP将为客户提供CRM战略计划，包括：

►CRM愿景与目标

►差距分析

►CRM路线图

►CRM技术架构蓝图（含集成方法）

►列出各阶段CRM关键功能点

►详细的实施计划及转化策略

此过程将形成建议报告，并演示给参与CRM规划的关键领导。

总的来说，CRM规划的工作流程参见图3。

图3. HP的CRM规划工作流程

客户收益

成功实施CRM能为企业带来诸多好处：

►提高效率：信息技术可提高业务自动化，实现信息共享，提升员工能力，减少培训需求，使企业更高效运转。

►拓展市场：新业务模式可帮助企业把握市场机会，占领更多市场份额。

►保留客户：提供便捷的交流与服务方式，提升客户满意度，保留老客户并吸引新客户。

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