||2008-01-28

春节回家，你会选择电话订票吗？暖气不够热，你能顺利拨通热力公司的服务电话，并及时叫来维修人员吗？大雪造成地面交通管制，航班停飞，你能通过相关热线便捷查询路况和机场信息吗？近期，针对冬日常用的“民生热线”，记者进行了调查采访。结果发现，无论是企业服务电话，还是政府所设便民热线，都存在一些问题，“热线难打”成了一个通病。

电话订票难如登天？

眼下正值春运，受雨雪天气影响，乘坐火车出行的人数骤增。然而，即使天气寒冷，不少人仍选择到车站排队购票，电话订票的方式则鲜有人尝试。

记者尝试拨打郑州火车站售票热线，但多数时候该电话都处于占线状态。在一个小时内，记者拨打近10次，仅成功接通1次，却被告知电话订票服务已经停止。次日再次尝试，情形依旧。

调查显示，大部分网友知道电话订票的方式，但几乎不使用，即使少数使用过，也很少有成功的经历。

拨打民生热线，难上加难

记者调查发现，无论是企业服务电话，还是政府便民热线，都存在繁杂的拨打步骤、冗长的语音提示等问题。甚至在一些地方，连120这样的紧急电话都不例外。

记者尝试拨打郑州机场的民航客服电话查询航班信息，经过四轮语音转接，耗时约1分钟，才听到想要的信息。

此外，记者还拨打了河南省高速路况查询热线、公路客运查询热线等，均经常占线。即使拨通，也多是冗长的语音提示，让人晕头转向。

有媒体此前在北京、上海、广州三地进行的测试调查也显示，几乎所有的电话都存在人工服务难接通、语音服务系统转接层次过多等问题。

民生热线应更贴心

上海质量协会用户评价中心的调查显示，人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。而一些便民热线的响铃次数、等待时间、按键次数等都超过了人的忍耐限度。

此外，该调查还反映出另一问题：部分热线不提供全天候服务。以记者拨打的郑州火车站订票热线为例，在早8点至晚8点之外的时间段，不开展电话订票服务。

对此，有市民提出疑问：“为什么不能增加线路或延长接听时间，以更好地为民服务？”还有经常出差的司机表示：“为什么不能根据实际情况调整热线设置？”

电信专家杜建国认为，一方面是因为设置太多号码，大众很难记住；另一方面也有成本考虑。同时，他指出政府和相关机构对公益电话的公益性质重视不够，投入不足，且管理上存在空白地带。

杜建国表示：“有关部门应引起重视，加强监管，不能让民生热线‘凉’了民心。”

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