|冯强|2008-01-27

CRM，即客户关系管理系统，是企业管理客户关系的核心工具，通常涵盖营销管理、销售管理以及服务与技术支持管理三大模块。当前，国内家电企业在服务管理方面，虽然已建立了一些售后维修业务管理系统，但其客户关系管理的功能尚待加强。这些系统主要解决售后服务和维修业务的集成问题，缺乏通过数据挖掘寻找核心客户、进行主动营销和服务的能力。

在中国家电行业，产品同质化日益严重，终端竞争日趋激烈，降价促销等手段已难以满足消费者需求。因此，从技术创新和改善服务入手已成为行业发展的必然趋势。技术创新方面，以APPLE、SONY等公司为代表，通过提供高技术含量、高质量的产品取得了显著的经营业绩和良好的市场口碑。在改善服务方面，国内家电品牌也积极寻求突破，将“服务”作为差异化竞争的重要手段。

越来越多的家电企业认识到“服务”对产品营销和企业发展的深远影响，纷纷建设企业级的CRM系统。作为CRM系统信息接入的前端，呼叫中心的建设至关重要。家电企业都认识到了统一接入的热线号码对提升企业服务形象、整合服务资源、规范服务管理的重要性，因此主流家电企业大都设立了自己的热线服务电话。

设立统一服务热线号码后，需要强大的后台信息系统支撑。呼叫中心引入家电行业后，其标志是统一的服务号码接入服务信息，通过呼叫中心座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控。同时，通过回访收集客户需求，对客户满意度等关键指标进行跟踪，以持续改善服务水平。

一、呼叫中心在家电行业的应用

（一）统一服务号码，整合服务资源

家电行业最初的服务体系是以销售分公司为单位，公布当地服务热线号码来提供客户服务接入功能。这种方式存在诸多弊端，如热线服务不规范、客户数据不集成、客户通话成本较高等。统一服务号码的设立，除了规范企业服务形象和服务流程外，还能有效整合服务资源，降低服务资源的流失率。

（二）降低热线平台运营成本

通过呼叫中心系统平台的建设，企业能有效降低热线服务通讯费用支出和运营成本。具体来说，通过降低平均通话时长和实施VoIP（网络电话）等技术手段，可以显著减少通话费用支出。

（三）提高客户满意度

呼叫中心对于提高客户满意度也起着至关重要的作用。通过对服务全过程的监控、回访、事件关怀以及提供差异化服务等方式，企业可以不断提升客户满意度和忠诚度。

二、CRM应用于家电服务和技术支持

CRM系统的灵魂在于后台的客户关系及服务管理模块。这些模块能够规范服务流程和标准，强化保修业务的审核，提升服务网络质量，并对维修技术和产品质量进行持续改进。

通过实施CRM系统，企业可以固化优秀的业务流程，使服务管理更加精细化。同时，利用CRM系统中的数据进行分析和挖掘，企业可以发现并解决问题，从而持续提升服务质量和客户满意度。

三、CRM对主动营销的意义

CRM系统运行一段时间后，将沉淀大量客户资料和数据。利用这些数据进行分析和挖掘，企业可以开展电话主动营销和其他增值服务。在互联网Web2.0时代，结合CRM和企业门户网站的Business2.0将是未来主动营销的发展方向。通过CRM项目的实践应用，家电企业可以将服务水平提升到新的高度，迎接全面和国际竞争接轨的挑战！

责编：admin