||2008-01-27

牛市里，基金为基民带来了可观的收益，然而，基金业在服务细节上的不足也让基民们颇感郁闷。

广州的马女士近日向记者倾诉了她的遭遇。年前去银行取款时，她顺便查看了自己的基金账户，惊讶地发现基金市值与一年多前相仿，但账户里却多出了两万多元的现金。这究竟是怎么回事呢？

客服联系困难

马女士透露，这是一个几乎休眠的基金账户，几年来除了一年一查，她未对该账户进行任何操作。银行柜员查看记录后解释，去年5月，该基金曾进行过大比例分红，每10份分红13元。因马女士选择的分红方式为“现金红利”而非“红利再投资”，所以5月份时，她所购基金便悄然将红利返还给她，这也是她账面出现两万多现金的缘由。然而，马女士记得自己原先选择的是“红利再投资”，并在以往分红时曾收到过折算后的基金份额。“到底是谁更改了我的分红方式呢？”银行回应称，基金已售出，他们不再负责。马女士尝试拨打基金公司的客服电话寻求解答，但十几天来，每天持续拨打，基金公司的人工服务始终提示“坐席忙，请稍候。”因此，想要寻求说法的马女士陷入了咨询无门的境地。

目前，客服电话难以接通几乎是所有基金公司的通病。记者尝试拨打深圳几家规模较大的基金公司的电话，仅有一家在连续拨打三次后接通人工服务，其余均无法接通。“若觉得开设呼叫中心成本过高，是否能设立一个网上在线咨询系统呢？毕竟许多疑问需要人工解答，无法通过选择菜单找到答案！”一位基民建议道。此外，还有基民反映，若能在申购、分红、拆分时像证券公司那样，通过短信提醒或确认投资者，便可大量减少因忽略操作而错过牛市的情况。

网络问题频出

另一位基民则因银行支付问题而困扰。去年9月，他发现基金公司网上直销费率较便宜，于是在基金持续营销时，通过该基金网站直接使用银行卡网上扣款，申购了该公司持续营销的一个明星基金。“起初一切顺利，但在确认扣款后，页面却无法打开。无论如何刷新都无济于事。”电子银行也查不到扣款成功的记录，因此，这位基民只好再次进入界面，输入相同金额，重新申购。结果第二天上网查看时，他发现自己两次申购均成功，从而购买到了计划申购基金的两倍份额，“幸好这笔钱不急用，否则等到三个月建仓期才能赎回，真得郁闷坏了。”

据记者了解，在集中申购时，此类情况更为常见。某些明星基金一天内能发行数十亿，尽管网上直销仅占不到10%的比例，但基金公司的网络往往不尽如人意。网页打开困难、无法连接扣款银行、扣款过程中断等问题时有发生。然而，基金公司却认为这只是暂时现象，不愿为短期内膨胀的流量增加过多技术投入。

实际上，目前基金公司网上直销的费率约为0.6%到0.4%，相较于银行等代销渠道的1.2%—1.5%手续费更为优惠。随着新一代基民的迅速成长，选择网上平台购买基金的比例也将迅速提升。若基金公司不顺应这一趋势，不仅将失去这些送上门的申购费，而且缓慢的网速更易让习惯便捷的新一代基民对公司产生反感。

近年来，基金公司规模迅速扩张，原本百亿规模的公司可能已成长为上千亿的公司。然而，客服人员的增长难以与规模扩张相匹配。尽管一些基金公司的先行者尝试采用网上交流、电子账单、短信平台等新兴手段服务投资者，但整体服务水平仍需亟待提升。毕竟，牛市不可能永远持续，当市场趋于稳定时，不能让基金服务成为阻碍公司发展的致命短板。

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