|胡一敏 许群|2008-01-25

咨询电话和客服热线已成为人们生活的关键部分。 无论是购物、维修，还是出行、话费充值、信用卡业务， 人们总希望通过拨通热线迅速获得解决方案。 然而，复杂的操作和漫长的等待常常让人头疼不已， 一圈电话打下来，问题未解决，费用却不少。 这确实是许多消费者都会遇到的烦恼。

记者尝试拨打了一些常见的客服热线， 发现部分银行、证券公司、通信商的客服中， 都不同程度地穿插了广告， 有企业形象宣传，有新业务推广，还有网站推荐。

许多消费者对此表示困惑： “这些广告被设置在正式操作之前， 无法跳过，只能被迫收听。” 更令人不满的是，一些客服还因此收取话费。

另一个让人苦恼的问题是拨打程序的复杂性。 记者拨打某银行客服电话查询账户余额， 余额播报仅需五秒，但拨打过程却耗费一分多钟， 需要按几十次数字和功能键才能完成。 如果选择人工服务，接通率并不高， 尤其在繁忙时段，经常是按了大量键后才听到“系统忙，请稍后再试……”的提示。

现在许多年轻人习惯刷卡消费， 但提到拨打服务电话，很多人都感到无奈。 杭州的方小姐就分享了她的经历： “去年年底，我想取消手机报， 连续五次拨打客服热线都占线。 好不容易接通，客服却告诉我她无法帮我取消， 需要发短信到7000。我照做后， 对方却回复说‘此号码不再使用，请发短信到10658000’， 我再次发送，又收到‘信息有误’的回复。 事情没办成，还花了冤枉钱，真的让人很不愉快。”

某IT企业呼叫中心的金小姐揭示了其中的原因： “现在的企业竞争已经不仅仅是产品或服务， 客户服务也成了一种增值服务。 没有法律规定企业必须提供热线电话服务， 所以企业在设置这类服务时，必须考虑经营成本。 能用机器接听就尽量用机器，有时电话太多， 我们就会设置录音广告，强制消费者收听。”

目前我国对于咨询和客服电话的规范与管理还存在空白， 导致客服热线和咨询电话效率低下，商业味越来越浓。

浙江万马律师事务所的徐敏律师认为， 在客服热线中捆绑广告必须基于双方自愿。 如果客户拨打电话后被迫收听广告，就违背了“自愿原则”， 属于强迫消费。尤其是当客户还需要为这部分广告支付话费时， 就构成了一种侵权行为。他呼吁应尽快立法进行规范。

浙江省工商行政管理局的叶建华副主任也表示： “如果客服热线播放的是与本企业无关的商业广告， 那就属于广告经营行为，需要重新变更登记或增加‘广告经营代理’的经营范围， 否则就是违法行为。但如果是做自己公司的形象宣传和业务广告， 那就不属于商业广告，法律并没有禁止。”

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