|石菲|2008-01-23

电信市场的竞争，终究是争夺客户和服务的竞争。

“软”服务，才是对运营企业综合实力的真正考验。

今年初，降低移动电话国内漫游通话费上限标准听证会成为了焦点。此次听证会之所以引人瞩目，源于公众对电信运营商服务的不满。

相比其他同行，中国的电信运营商可谓幸运。从客户规模看，中国用户数量全球领先。联通1.5亿，移动3.5亿，固网用户也过亿。美国最大的运营商AT&T用户仅5500万，联通是其3倍，移动更是其7倍。

庞大的用户群，既是优势也是挑战。优势在于客源丰富；挑战则在于难以满足每个用户的需求。

北京报亭的陈大姐发现，每月10号左右，总有部分购买移动电话充值卡的客户在充值后质疑，“充值卡是假的吧？怎么充了值还是停机。”陈大姐无奈回应，“是‘动感地带’的吧！等几小时就好了！‘动感地带’都这样！”

动感地带，中国移动的低端卡，主打短信，价格低廉，针对学生群体。虽不会带来巨额收益，但运营商仍需重视。

从拨打中国移动客服电话便可见一斑。动感地带用户拨打10086转人工服务，常需等待10分钟，而高端卡全球通则一拨即通。

重视高端客户无可厚非，但低端客户同样重要。毕竟，今日的学生，未来可能成为高端客户。

电信企业在国内强调网络拥有，而在国外则更注重客户服务。

在电信市场，谁拥有广大客户群，谁就掌握市场主动权。过去以技术、网络为中心的观念已过时。如今，电信运营商需将重心从技术转向服务、从网络转向客户，提升服务体验和客户体验。

“软”服务的重要性日益凸显，它涉及企业文化、运营理念、管理水平、员工素质等多个方面。

技术上，这并非难题。目前倡导的SDP（业务交付平台）便能有效改善业务交付流程，增加业务组件复用度，灵活配置新业务。

既然技术不是问题，那么问题究竟在哪？消费者通过亲身体验和口碑效应了解服务质量。运营商需细分服务，才能真正提供高质量服务。

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