||2008-01-23

中小企业能够借助便捷的方式实现客户管理。这种管理不仅涉及存储和查找客户信息，更重要的是逐步提升客户忠诚度，这也是应用CRM工具的终极目标。

运用在线客户管理工具，整理潜在客户：

整理潜在客户并非简单分类，而是需从数据中筛选出“准目标”。这些客户需优先处理，重点开拓。

在与客户沟通前，应尽可能了解客户情况，并将这些信息记录在CRM中。利用Baidu、Google等搜索引擎是了解客户的最佳途径。

有朋友抱怨经常接到同一家公司不同销售人员的推销电话，感觉该公司管理混乱，进而对其服务产生质疑。因此，为提高客户满意度，必须在出击前使用能促进内部数据共享的CRM系统。

锁定目标客户：

与“准目标”客户沟通时，需用简洁、有说服力的语言推荐产品。

有效沟通至关重要，需获取客户更多联系方式，如邮件地址、QQ、MSN等，以便传达产品价值、竞争优势及成交客户认可等信息。

当客户表现出浓厚兴趣时，应将其标记为“热点”，作为工作重点。有些公司通过广告投放吸引客户，每个呼入咨询的客户都是我们的“目标”和“热点”。

然而，跟踪客户需适度，避免过犹不及。与目标客户的对话应如灵巧的舞蹈，通过“领舞与跟随”的技巧保持双方平衡，因为客户需要时间来消化和验证信息。

销售人员可利用CRM提醒自己，适时安排行动，以提升客户满意度。

网络为销售人员提供了更多获得客户认可的机会。销售人员可通过CRM发送资料至客户邮箱，或发送手机短信息表达关怀。CRM被视为企业与客户沟通的平台，其作用远非简单记录数据，而是锁定目标的工具。

提升首次消费客户满意度：

首次消费客户在进行尝试性消费，他们对首次消费的价值认知将影响未来的重复消费行为。因此，这一阶段至关重要。

宁波海科机械设备公司应用了在线的XToolsCRM系统，每笔合同签订后，销售人员会建立详细的任务或日程，这些提示将出现在特定服务人员、客户服务人员、销售代表和异地区域总经理的“工作台”上。

在线CRM实现团队信息共享与协同工作，大幅降低沟通成本，为客户节约时间，提高满意度。

此外，CRM还提供评估、反馈工具，信息可能来自客户主动反馈或服务人员总结，通过CRM自动分类整理，优化工作将更高效。

维持老客户消费能力：

北京中诚XX旅游公司应用在线CRM系统，旨在留住老客户。他们知道这些客户喜欢旅游，并在长假前有旅游计划。因此，公司会在长假前期推出优惠线路和价格，并通过短信息发送至客户手机。这种方法被认为高效且可根据旅行团规模调整短信内容，更好地调配客户资源。

管理系统能够帮助我们找到老客户并告知他们优惠信息，从而获得更多订单。

在线CRM还能挖掘老客户的消费潜力。例如，北京尚得XX企业咨询公司是一家专注于人力资源培训的公司，通过一年积累了很多企业客户。当公司决定成立新部门，专注于企业销售能力培训时，CRM迅速帮助他们找到了曾经对销售培训感兴趣的客户。这表明，即使没有CRM的数据积累，想拓展新业务也会面临很大困难。

在这种情况下，CRM的作用是从老客户中识别出新业务的目标客户，进而获取更多订单。

与老客户交往时，细节至关重要。一位资深管理人员抱怨某些供应商不懂得提供卓越服务，总是通过邮件解决问题而较少使用电话沟通。她认为这缺乏礼貌，而供应商却认为邮件沟通更完整。这个教训告诉我们，在面对多样化的通讯选择时，应尊重客户的偏好并使用他们喜欢的方式进行沟通。这些偏好细节也需通过CRM共享给每个服务人员。

结束语：

在线CRM为企业快速实现精细化管理奠定了基础，与传统CRM相比更加便捷且投资回报率更高。

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