|左丘|2008-01-22

罗马非一日建成，客户忠诚度亦需时间与努力共同铸就。在网络触点繁多的今天，如何精准选择合适的工具来培育客户忠诚度，已成为不少企业的挑战。经过深入探索，我发现企业通常可通过六个阶段来精心培育最佳客户，分别是：潜在客户、目标客户、首次消费客户、重复消费客户、铁杆客户以及宣传客户。

在本文的第二篇章，我将引领大家一同探讨客户忠诚度的中期阶段，即如何成功培育首次消费客户，并为重复消费客户创造更多价值。

阶段3：精心培育首次消费客户

多项忠诚度研究早已证明，与首次购买客户交易的准确性、可靠性和响应速度至关重要。实际上，首次消费对客户而言是一次试探性的体验，其感知的价值将直接影响未来的重复消费决策。因此，企业在此阶段务必谨慎行事。

以Automation and Control Solutions（ACS）为例，这家Honeywell旗下子公司通过一套与客户反馈紧密相连的预警系统，密切关注新客户反馈。当客户调查得分低于设定界限或有客户寻求联系时，该系统会即时向相关人员发送行动提示，确保问题得到迅速解决。这一举措不仅降低了40%的取消率，还为企业挽留了价值数百万美元的服务合约。

然而，为了成功培育首次消费客户，企业需确保所使用的系统是“恰当”的。研究显示，多数企业在运营改善决策时过于依赖内部因素或直觉，而缺乏科学的数据分析。这或许是客户不满的根源所在。

Harrah赌场的成功案例则为我们提供了借鉴。其CEO Gary Loveman表示：“通过运用数据库营销和科学决策工具，我们与那些依赖直觉经营的对手拉开了差距。”

确实，数据智能应聚焦于对企业发展具有重大影响的商业领域。如Ariba公司便运用客户度量驱动相关分析来识别关键触点，从而推动了显著的重复消费增长。

阶段4：为重复消费客户创造更多价值

要提升重复消费客户的忠诚度，关键在于为他们挖掘并创造更多附加值。

Maersk Line船运公司便通过开发精密的在线预警系统，为客户提供定制化的实时信息。当船期因气候或港口原因延误时，客户能立即获得通知，从而优化生产周期并降低风险。这种量身定制的服务不仅提高了客户满意度，还为企业带来了更多商机。

然而，在提供定制化服务时，企业也需注意细节。一位零售业管理人员曾抱怨某些供应商不懂得如何提供卓越服务。她期待供应商能按照她指定的方式（电话）进行联络，而供应商却选择了发送邮件。这种沟通方式的不匹配导致了客户的不满。因此，企业应尊重客户的偏好，选择合适的通讯方式与客户进行沟通。

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