|左丘|2008-01-22

罗马不是一天建成的，客户忠诚度的培养也需时日。在网络时代，选择适当的客户触点工具至关重要。经研究，企业可通过六个阶段培养最佳客户：潜在客户、目标客户、首次消费客户、重复消费客户、铁杆客户与宣传客户。

接下来，我们深入探讨客户忠诚度的两个最高阶段：锁定铁杆客户与留住宣传客户。

阶段5：锁定铁杆客户

铁杆客户是那些会购买企业所有可用产品或服务的人。为挖掘这些客户的最大价值，企业应持续培养他们对产品线和服务的认识。例如，网络零售商可通过奖励机制，鼓励客户尝试新产品与服务。

如eBay，通过“Camp eBay”活动奖励顾客，根据买家在网站上的不同表现授予荣誉，从而鼓励多类目消费行为，并拓展其品牌影响力。

客户通过多渠道购买，代表与企业的牢固关系及企业的更多价值。互联网作为有效载体，可助力客户实现多渠道购买。

如美国服饰零售商Talbots，通过“Style Search”功能，将门店服饰展现给网购者，解决在线试衣问题，提高客户满意度。

阶段6：留住宣传客户

宣传客户不仅购买产品，还会为企业宣传，介绍他人购买。建立宣传客户群体，可创建安全环境供客户交流。网络技术提供此机会，企业可建社区让客户反馈产品、交流心得。此类互动吸引人，能加强客户忠诚度。

如Charles Schwab、卡夫等公司提供的网络社区，不仅让客户探讨产品等话题，还加强客户忠诚度。

Google是客户参与的典范。其“推出并快速重复”的实践，让客户在产品开发中发声，从而持续创新并维持客户忠诚度。

总之，维持客户忠诚度的关键在于确保所有工具和技术支持忠诚度准则，推动客户忠诚度不断提升。

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