|王春艳|2008-01-23

人才是企业的竞争资源，对呼叫中心而言更是如此。呼叫中心的人员结构通常由管理人员和座席人员两部分组成，而座席人员在数量上占据明显优势。身处企业与客户沟通的桥梁位置，座席人员自然承受着来自双方的压力。由于他们的工作内容相对固定、单一，且薪酬待遇有限，这导致座席人员成为呼叫中心从业者中流失率较高的一群，这也是许多呼叫中心管理者面临的难题。

为了降低人员流失率，众多呼叫中心在内部实施轮岗、换岗制度，旨在提升座席人员的工作热忱、积极性和主动性，这被视为座席人员职业生涯规划的一部分。然而，轮岗、换岗策略如同硬币的两面，若执行不当，可能会适得其反，加剧人员流失。

呼叫中心的业务类型主要分为呼入和呼出两种。随着市场竞争加剧，越来越多原本只具备单一呼入或呼出功能的呼叫中心，特别是自建型呼叫中心，正转变为呼入、呼出功能兼具的混合型呼叫中心。

在单一功能的呼叫中心中，由于一线岗位间的高度连贯性和共通性，座席人员较容易接受轮岗、换岗，使得呼叫中心的运营相对顺畅。然而，在混合型呼叫中心中，轮岗、换岗可能涉及业务类型或内容的改变，如从呼入业务轮换到呼出业务，或从销售型呼出轮换到客户关怀型呼出等。这些变化带来了绩效、薪酬、培训等一系列的调整，意味着座席人员需要面对更多的变化因素和执行难度，同时也增加了呼叫中心管理的复杂性。

为了便于说明，本文选取了一种相对复杂但常见的呼叫中心岗位轮换情况进行分析，即从咨询服务型呼入业务转换到销售型呼出业务，以此来探讨呼叫中心在执行座席人员岗位轮换过程中应注意的几个关键问题。

1. 评估现有座席人员的素质

相比于咨询服务型呼入座席人员，销售型呼出座席人员需要具备更出色的心态和自我情绪调控能力，更强的事业心和进取心，同时还要有冷静的处事态度、强大的应变能力以及主动营销的服务意识。呼叫中心管理者应根据这些条件对现有座席人员进行全面考察和评估，主要依据包括个人性格特征、工作记录和项目表现，以确定哪些人员已具备或部分具备这些条件，并明确哪些条件可以通过后续培训来弥补和提升，从而确定适合换岗的目标座席人员。

2. 与目标人员进行交流沟通

与目标座席人员进行一对一的沟通是换岗流程中不可或缺的一环。管理者应利用这一机会向座席人员解释换岗的原因及其未来的职业发展前景，以消除他们可能存在的抵触心理，并了解他们对换岗的态度或疑虑。通过有针对性的处理与解决个别问题，同时可以有计划地制定未来的培训内容。此外，由于呼叫中心座席人员主要以18-25岁的年轻人为主，这个年龄段的人群追求个性、敏感且自尊心强，因此面对面的交流可以让他们感受到被尊重和重视，这也是企业人性化管理的重要体现。

3. 培训业务知识及销售技能

尽管销售型呼出业务有相应的电话脚本作为参考，但由于客户需求的多样性，任何脚本都无法覆盖所有情况。因此，销售型业务更多地依赖于座席人员的现场应变能力。而这种应变能力的效果则与座席人员对业务知识和销售技巧的掌握程度密切相关。因此，对目标座席人员进行系统、全面的业务知识和销售技能培训至关重要。除了集体培训外，还应根据实际问题对个别座席人员进行针对性的培训和辅导。同时，在座席人员正式上岗后，持续的在岗培训和提升培训也应跟进。

4. 建立具有竞争力的薪酬体系

与呼入业务相比，销售型业务的难度较大，座席人员承担的压力也相应增加。因此，建立具有竞争力的薪酬体系至关重要。销售型座席人员的薪酬通常包括基本工资、提成和奖金三部分。这三者之间的比例关系应根据实际业务内容来设定。值得注意的是，提成作为一种物质激励手段，对座席人员来说具有重要意义，也是影响其工资浮动的主要因素。因此，管理者在制定薪酬体系时应权衡考虑提成的设定。

5. 密切关注并及时调整

在座席人员上岗后，管理者应通过电话监听或现场巡视等方式密切关注他们的工作表现，以便及时发现问题并进行引导和纠正。我们知道之前的评估、交流沟通以及培训和薪酬体系都是为了降低换岗后座席人员的流失率并帮助他们适应新岗位的要求。然而这些措施并不能完全保证所有目标座席人员都能留在新岗位上。因此对换岗后的座席人员仍需保持关注，特别是关注他们的心理和情绪状态以及业务知识和销售技巧的掌握情况，对于后者可以通过有针对性的强化培训和辅导来改进；而对于前者若出现问题则解决起来更为复杂可能需要结合一对一的心理辅导或经验分享以及小组活动等方式来进行调整，对个别心理和情绪波动过大且调整无效的座席人员应及时调换其岗位以防止他们离开呼叫中心。

呼叫中心进行座席人员岗位轮换的原因多种多样，可能是为了应对呼入或呼出业务的变化、提高座席人员的综合素质或是奖励个别座席人员的工作表现等，尽管岗位轮换的原因各不相同，但如果因岗位轮换而导致座席人员流失，这无疑是任何呼叫中心都不愿看到的结果，上文提到的五个问题虽然是针对特定岗位轮换所做的分析，但当呼叫中心进行其他类型的岗位轮换时也可在人员素质评估、培训以及薪酬绩效和人员心理情绪方面有所侧重考虑，呼叫中心只有结合实际情况全方位地考虑一切可能影响岗位轮换实施效果的因素才能最大限度地降低岗位轮换所带来的人员流失风险从而实现岗位轮换的真正目的。

作者单位：赛迪呼叫中心

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