||2008-01-22

客户管理，这确实是一件复杂且需要细致处理的事务。这些年来，我在与客户的交流中，逐渐积累了一些心得。

实践360度客户关系管理，我认为应该从以下六个核心方面切入：

1、产品———关怀

我们得考虑客户在购买产品初期可能遇到的问题。例如，客户是否了解如何操作新购的电脑？在安装软件时会遇到什么难题？我们应该提醒客户在使用中应注意哪些细节？同样，当产品使用一段时间后，我们是否应提供一些保养和维护的建议？如果我们能从这些角度为客户着想，主动提供产品使用或服务的指导和帮助，无疑会赢得客户的深厚情感。

2、客户———关怀

对待客户，我们应如朋友般真诚。在客户的生日、节日或其他特殊日子，送上一份热诚的问候。在他们遇到困难时，提供无私的援助。这样，客户自然会对我们心生感激，与我们建立起非同一般的关系。

3、产品———提醒

了解客户购买我们产品或服务的动因、真实需求和使用感受是至关重要的。同时，我们还应根据产品和消费的关联分析，探寻他们可能感兴趣的其他产品或服务，从而进行精准的推荐。

例如，如果客户在亚马逊购买了管理大师迈克－波特的《竞争优势》，我们可以推荐他的其他著作。同样，如果游客曾去香山滑雪场，我们也可以推荐他们前往亚布力亚滑雪场体验。

4、客户———提醒

人在不同的生活阶段，需求也会有所变化。以保险公司为例，他们可以根据客户的生活阶段，如就学、就业、结婚、生子等，设计合适的保险计划，推荐适当的保险产品。在保费续缴期临近时，及时提醒客户，这样续保的可能性会大大提高。

5、产品———跟踪

通过分析客户的RFM指标（最近购买期、购买频率、货币价值），我们可以掌握客户购买产品或服务的动态趋势。

比如，如果一个经销商在最近三个月的进货量逐月下降，品种也在减少，这就应该引起我们的关注，并及时探明原因。可能是对我们的价格或服务政策不满，也可能是市场竞争激烈导致销售困难，还可能是出现了更好的替代产品，或者是当地经济景气度下降。总之，只有及时发现并解决问题，我们才能重新赢得客户的信任。

6、客户———跟踪

通过深入分析客户的特征和动态价值，我们可以更准确地把握客户消费需求的变动，从而有针对性地开发或推荐符合他们新需求的产品或服务。

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