|国光|2008-01-22

时下，有些企业在面对客户投诉时，会感到头疼甚至手足无措，认为这意味着工作难以进行。然而，笔者认为，我们应坦然面对客户投诉，这不仅能提升工作质量，改善客户关系，更能发掘其中蕴藏的商机。

在如今市场竞争日趋激烈的环境下，一些睿智的企业家已经从客户投诉中嗅到了商机的气息，并因此开辟了新的经济增长点。例如，当电脑初次问世时，由于部分用户操作不当导致系统死机，引发了对电脑质量和功能的不满与投诉。然而，某电脑公司却从中受到启发，开发了“一键恢复”功能。当用户操作失误时，只需轻按一下恢复键，系统便能自动恢复，同时完整保存各类文件。这一创新功能使得该公司电脑一上市便受到了消费者的热烈追捧。

在石油销售行业，客户投诉同样蕴含着宝贵的商机。一位资深市场营销专家曾指出：客户的投诉是不可多得的资源。企业若想生存与发展，就必须高度重视每一位客户的投诉。管理者不应将客户投诉视作儿戏，置之不理、不处理、不回馈；更不应将其视为包袱或压力，变相推卸责任给客户。否则，不仅无法解决问题，反而可能使事态扩大、矛盾激化，进而损害企业形象并导致客户流失。

因此，面对客户投诉时，我们应以诚信为本，坚守一个原则：客户永远是对的。我们要及时、妥善地处理每一件投诉，深入了解客户需求与心理，想客户之所想、急客户之所急。通过改进我们的工作和服务模式来创造更多商机、挽留更多客户，并致力于提升客户满意度和忠诚度。只有这样，我们才能稳定和扩大市场份额，赢得发展的商机和先机。

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