客户世界 | 陈湘林 | 2008-01-21

时光荏苒，呼叫中心行业在国内已有10年的发展历程。从最初的接通率时代，到提供个性化服务的客户分层时代，如今正迈向管理创新的运营管理时代。未来，呼叫中心将与客户互动，共创价值创新时代。

为了迎接美好未来，我们必须踏实做好今天的工作。作为服务型呼叫中心，应夯实基础，保障合理接通率，同时提供分层次的客户服务，为未来发展奠定坚实基础。

谈及客户分层经营，我们自然会想到VIP。VIP即“Very Important Person”，代表对企业有重要价值的客户。不同企业对VIP的认定标准或许不同，但通常指能为企业带来优厚回报的客户。

那么，对于服务型呼叫中心，谁是我们的VIP呢？

我们尝试为VIP定义：首先，必须是已经或即将为我们带来收益的客户；其次，我们为VIP付出的服务成本应相对较小；第三，VIP应能持续为我们带来收益；最后，我们提供给VIP的服务应超出客户期望，是主动服务。

VIP客户带来的收益

随着国人服务意识的提升，越来越多的人愿意付费获取服务。服务型呼叫中心也正逐步从成本中心转变为收费中心。因此，我们不仅要关注成交金额最大的客户，更要衡量每个客户的服务成本。

服务成本与收益比率

当客户进入服务阶段，无论呼叫中心是否收费，都会涉及服务成本问题。我们需要衡量每个客户的服务成本，包括话务成本、设备成本和人力成本。通过计算客户服务收益成本比率，我们能更准确地识别VIP客户。

VIP客户的持续性

客户的生命周期是持续的，只有能持续带来收益的客户才能成为我们真正的VIP。我们应关注维系老客户，因为发展新客户的成本远高于维系老客户。老客户更了解我们服务的价值，也更容易成为持续带来收益的VIP客户。

主动服务的重要性

服务型呼叫中心通常提供被动服务，等待客户呼入然后提供服务。然而，主动服务能更直观地展示我们服务的价值。我们应充分利用数据分析客户问题，主动规避问题，提供有价值的主动服务。

通过贯穿于客户完整生命周期的、持续性的、超出客户期望的服务，我们能为客户提供更多、更有意义的价值。这样的服务才能充分体现服务型呼叫中心的价值，为企业的持续发展提供有益的战略补充。

让我们共同努力，将每一个客户都转变为VIP，实现服务价值的最大化！

本文应《客户世界》邀约撰写，作者为用友软件高级业务经理。

责编：81926461