|余大洪|2008-01-20

前些日子，看中央电视台的一个节目，主持人水均益谈及在《高端访问》中采访俄罗斯总统普京和美国国务卿赖斯的感受。他提到，作为一名普通的电视工作者，面对超级大国的元首，内心不免有些忐忑，甚至有时会词不达意。这番话让我深有感触，进而引发了对一个普遍问题的思考：

我们该如何看待客户？

“客户是上帝”这一商业准则一直为通用。但近年来，“客户是兄弟”、“客户是老婆”等说法也屡见不鲜。甚至有国外书籍提出“客户是孩子”的观点。难道随着时代发展，客户的辈分真的越来越低了吗？

众说纷纭之下，我们有必要全面分析以正视听。

战略上，我们仍应坚持“客户是上帝”。

市场经济的本质在于资源的有限性，这决定了任何厂商都难以独占市场，必须把有限的资源集中在特定的客户群体上。通过深入了解这部分客户的需求，设计出更符合他们期待的产品。例如，宝马强调的是驾驶乐趣，而奔驰则彰显乘座者的身份。

但在战术层面，情况则各有不同。

一、职位差异。

对于客户服务、研发等部门，“客户是上帝”无疑。然而对销售部门来说，是否把客户当上帝则需具体分析。销售人员如果潜意识里觉得客户高不可攀，就可能产生自卑心理，影响销售效果。

二、行业特性。

在快速消费品零售和服务行业，“客户是上帝”尤为适用，因为这些行业需要刺激客户的冲动消费和重复消费。而在工业品直销领域，更适合把客户当作女友，需要精心经营关系，逐步建立信任。对于培训和咨询行业，则应将客户视为学生或病人，以专业和权威的态度提供帮助。

三、模式区别。

在渠道分销模式下，“客户是孩子”更为贴切。厂商需要激励、教育和管控渠道，以确保市场的健康发展。

四、内外有别。

对外宣传“客户是上帝”以彰显企业理念；对内则应强调“员工第一”，因为只有满意的员工才能提供满意的服务。

总之，无论我们把客户视作何种角色，关键都在于付出真诚的爱。回到最初的问题，面对亿万观众和国家形象的展示平台，真正应该紧张的或许不是水均益，而是那些有机会在这个平台上展现自己的嘉宾们。

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