||2008-01-20

优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中，服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。

做好客户服务，提高顾客忠诚度需遵循十大原则。企业把握这些原则，方能真正获得服务为产品带来的附加价值：

控制产品质量与价格。产品质量是优质服务、提高顾客忠诚度之基石。品牌历史昭示，品牌忠诚亦是对产品质量的忠诚。唯有过硬产品，方能树立“金字招牌”，赢得人们爱戴。同时，合理定价亦关键，企业应摒弃暴利，按顾客“预期价格”定价，以符合消费者心理预期。

深入了解产品与顾客。服务人员需全面掌握产品知识，提供相关信息，赢得顾客信赖。同时，了解顾客需求与习惯，提供贴合服务。倾听顾客声音，寻找不满根源，使服务更顺畅，降低失误率，节约成本，增加利润。

提升服务质量与顾客满意度。每位员工应致力于为顾客创造愉快购物体验，超越顾客期望。满意顾客将成为企业义务推广者，助力企业发展。通过调查与面谈，了解顾客需求，优化服务。

超越期待，满足个性化需求。提供渴望甚至意外服务，寻找常规外机会，给予更多选择。注意满足顾客个性化要求，利用顾客知识，形成引人注目产品或服务。

正确处理顾客问题，鼓励投诉。建立长期信任伙伴关系，需善于处理抱怨或异议。研究显示，受挫折顾客往往成为最好顾客。迅速解决问题，将提高重购率。

简化购买程序，服务内部顾客。无论商店、网站或目录，购买程序越简单越好。简化步骤，帮助顾客找到产品并解释。同时，服务内部顾客亦关键，确保员工高效工作，以提升外部顾客服务质量。

责编：admin