||2008-01-20

事件背景

随着我国银行业全面竞争格局的形成，中资银行在金融产品创新和营销方面感受到了巨大压力。为提升产品营销能力，各商业银行纷纷实施客户关系管理(CRM)系统。

易观分析

CRM系统已受到服务企业的广泛关注，特别是在零售、银行和保险等行业。然而，许多国内商业银行CRM系统的实施效果并不理想，甚至以失败告终。其原因包括：

• 分析层面：未在实施CRM系统前完成金融产品梳理，导致客户信息分析与金融产品脱节。
• 操作层面：未梳理业务和产品销售流程，使CRM系统与实际使用脱节。
• 意识层面：误认为CRM系统能单独构建以客户为中心的营销体系，忽视了整体营销战略的配合。
• 客观环境层面：CRM系统缺乏外围管理和业务系统的支持。

易观建议

对于银行用户：

• 明确CRM实施不仅是技术问题，更需要各部门协调及制度、流程、管理的配合。
• 实施前梳理金融产品线，注重客户信息数据质量，以最大化CRM系统效果。
• 选择有金融产品及模型建立经验的实施商。

对于厂商：

在提供CRM产品实施的同时，应提供更多金融产品模型的附加咨询服务。

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