客户世界||2008-01-17

呼叫中心运营的核心在于一线座席人员。尽管与座席人员相关的管理是重中之重，但某些紧急商业任务却常被忽视，未能得到应有的重视。在有限时间内，提升座席人员素质应是管理者的关键任务，然而这常在流程改进中被忽略。

为深入探讨座席人员培训的重要性及揭示呼叫中心的运营优劣势，管理者可从以下五个要素进行思考：

（1）审视培训“文化”
开始培训前，需考虑是否对座席人员有益？他们如何从中受益？讲师是否认真对待此流程？如何评估培训效果并实施奖惩？

（2）根据座席特点选择培训方式
管理者需了解呼叫中心的培训实施方式，是否仅采用一种大众化的方法？如何确定培训对象、时间、周期和内容以确保目标一致？
需选用适合每个座席的培训方式，并确定最佳培训时机，包括周期、方式（如一对一、非正式讨论或专家培训）和规划。
同时，注重行为培训，不仅为提升绩效，也利用每次培训和会议来建立团队士气和统一意见。

（3）明确培训目标
管理者需分析培训时间与成果的联系，了解激励座席的有效方法，并确定最有效的培训小组。关注绩效指标提升的同时，也关心驱动这些指标的真实行为。
在培训计划中，识别潜力人员，以明确重点投资目标。缺乏适当分析和策略可能导致对高级和低级座席投资过多，中等座席投资过少，因此需掌握整体座席素质以提升培训效率。

（4）评估讲师效果与资源
管理者需考虑对培育新讲师的支持，课程是否涵盖“冲突解决”和“建设性反馈”，以及讲师是否深入调查事件根源和管理座席差异。
讲师培育与座席培训同样重要。需明确哪些培训有效，哪些无效，并利用最佳实践方法指导讲师，如档案记录、追踪调研和个人行动计划等。

（5）将培训视为真正流程
呼叫中心需花时间确认并持续控制培训流程，随运营管理发展不断优化。这意味着将培训流程视为主要改进工具，其有效性直接关系到呼叫中心运营管理的风险大小。

作者单位：  供稿：赛迪呼叫市场部
原文：By Merced Systems, Inc. (http://www.mercedsystems.com)

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