||2008-01-16

一个企业，一个企业领导人，首先得有服务意识，然后才可能提供实实在在的服务。售后服务在当今商业竞争中是关键环节，物流行业也不例外。有人说，我们是服务行业，有什么售后服务可做呢？其实，这是个服务意识的问题。有了服务意识，才可能有实实在在的服务。接下来，我想谈谈服务意识、服务质量以及物流服务的具体内容和要求。

目前，物流行业的售后服务尚未被充分重视。通常说的服务好，往往只是指产品质量，而非物流公司的售后服务。那么，售后服务意识从何而来？首先，我们要深刻理解“客户是上帝”的含义。客户是我们的衣食父母，是我们赖以生存的根源。有了这样的认识，我们才会关心客户，主动了解、挖掘客户需求，尽力帮助客户发展壮大。

一、服务意识、服务质量与售后服务

企业能否拥有稳定的客户群，取决于其服务质量。而服务质量的提升，又离不开服务意识。能否与客户形成战略合作伙伴关系，则取决于售后服务的完善程度。在物流行业，许多公司占据线路或资源优势后，便忽视了对上下游客户需求的关注，导致服务态度和服务意识明显怠慢，最终影响服务质量。

二、售后服务的具体内容

（一）售前服务

在与客户确定合作关系时，我们应深入了解客户需求，如是否需要上门收送货物、运输时间要求、是否需要仓储及再加工服务等。我们要针对客户提出的要求，组织人员、采取措施，以满足客户需求。

（二）售中服务

包括货物再包装、贴标识、根据客户要求进行仓储再加工、货物在途查询与跟踪信息反馈等。我们要设身处地为客户着想，随时满足客户对货物的知情权。

（三）售后服务

为客户提供月度、季度、年度统计分析表，总结发货量、及时率、准确率等数据。结合客户的物流工作目标，确定项目发展目标，不断提升物流服务水平，降低运作成本。

三、售后服务的竞争将是物流业的主要竞争

物流公司要发展壮大，必须依托主要客户，形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系。我们要不断改善、提高物流服务质量，满足客户的销售需要。通过有针对性的物流解决方案，降低物流成本、减少资金占用量。积极配合客户销售网络的铺设，做好仓储网络的部署和分拨陪送物流。通过资源整合和优化，降低物流费用，提高产品竞争力，实现双赢。

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