||2008-01-15

最近，关于CRM失败率的报告层出不穷，数字已从几年前的50%飙升至如今的70%。若按此速度继续炒作，几年后失败率岂非将达到100%？这确实令人担忧。然而，我并不想掩饰问题，而是认为我们不应因高失败率而停滞不前。

自CRM进入中国市场以来，其居高不下的失败率一直如阴影般笼罩着CRM行业及众多企业。那么，国内CRM的高失败率究竟是如何造成的呢？

白纸

CRM发展至今仍在不断完善与创新，它能够帮助企业与客户建立更紧密的联系，推动企业发展。这一点已得到广泛认可。诸如客户细分、忠诚度计划、生命周期价值、交叉销售、升级销售等方法已在各行各业得到广泛应用，并取得了显著成效。

墨点

与其他新技术一样，许多企业将CRM视为救命稻草，认为只要引入CRM，一切问题都会迎刃而解。然而，期望过高往往导致失望。CRM并非万能药，同样，SOA或其他任何新技术也并非万能。

某些软件商在售前夸大其词，承诺过高甚至不切实际的期望，而在售后则行动迟缓。这种策略必然导致CRM项目的失败。企业在实施后发现效果远不及预期，心理落差巨大。

此外，国内一些中小企业在实施CRM项目时几乎无法称之为真正的实施。软件几乎无法定制，上门安装后经过简单的用户培训，也许几个小时项目就完成了。甚至有的企业可以通过网上购买光盘自行安装。那么，我们是否也应将这些项目定义为CRM项目呢？

项目成功与失败的标准

我们如何衡量CRM项目的成功与失败？我认为，每个企业都有自己的实际情况，以相同的标准一刀切是不科学的。我们需要建立一套完整的评估指标体系来衡量CRM的成功与失败，并根据企业的具体情况形成相应的评估标准。

CRM仍处于发展阶段，它本身就需要不断地从各个方面进行提升和改进。如果我们只盯着问题不放，那么就会影响CRM的发展，也会错失机遇。

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