||2008-01-15

2007年，基金行业迎来了蓬勃发展，国内基金持有人账户总数超过1.1亿户。然而，客服人员的短缺和后台系统的局限性却成为行业发展的瓶颈。在此情境下，如何提升客户服务质量成为了各大基金公司亟需解决的问题。嘉实基金副总经理李道滨强调，专业化的投资服务将是提高基金公司核心竞争力的关键因素。

客户服务创新举措层出不穷

近期，众多基金公司在客户服务上频出新招。嘉实基金在新年初便推出了一系列创新的客服措施，旨在进一步完善其服务体系，如为钻石客户提供专属星级顾问服务，对网上交易账户大额变动进行电话回访等。同时，其官方网站也进行了改版并提升了带宽，以优化客户的查询和交易体验。

与嘉实主打大客户服务不同，易方达基金则将焦点放在了“渠道”服务上。其客服中心近期成立了“渠道俱乐部”并开通了“渠道直通车”。易方达相关人士指出，随着个人投资者成为基金的主要持有人，客户服务正逐渐朝个性化方向发展。作为连接基金公司与持有人的桥梁，银行、券商等渠道工作人员的重要性日益凸显。服务好这些“渠道”，就能更高效地服务好广大客户。

针对普通基金持有人和代销渠道工作人员的不同需求，易方达的“俱乐部”和“直通车”提供了细分的专业化服务，这种创新的客户服务模式有效地提升了服务质量和效率。

致力于提升客户满意度

在基金公司纷纷推出特色客服项目的同时，如何增加与客户的互动、提升客户满意度也成为了行业的焦点。岁末年初，汇添富基金便开展了一项邀请投资者“找茬”的活动，让投资者对公司的客户服务、网站使用、网上交易、理财服务等方面进行评价。短短一周内，便有2万余人参与，满意度高达80%以上。

汇添富基金市场部人士表示，“找茬”行动是公司主动式理财服务的一种有效形式，虚心接受持有人的批评和建议，是提升服务品质的关键。

随后，宝盈基金也启动了客户满意度调查活动，旨在深入了解客户对公司服务的评价和需求，以提供更优质的服务。业内人士认为，在基金行业竞争日趋激烈的背景下，客户服务将成为除业绩之外，决定基金公司生存和发展的又一关键因素。

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