客户世界 | 2008-01-14

在今日的商业竞争中，仅仅赋予产品“优秀品质”和“完善服务”的桂冠已不再是推动企业前行的动力。市场的激烈竞争明确告诉我们：客户，才是企业发展的核心。只有深入理解客户需求，致力于解决他们的痛点，并与他们建立积极正向的互动关系，企业才能立于不败之地。

创造满意，方能创造客户。这是企业发展的不变真理。

一、创造客户：新客户的吸引与老客户的挽留

“流水不腐，户枢不蠹”，发展中的企业如同流动的河水，新客户的注入如同清新的水源，而老客户的流失则如同水流的逝去。企业的目标就是最大化地扩大注入的水流，同时最小化流出的水流，以此积累更多的资源。

无论是吸引新客户还是挽留老客户，其本质都是为了创造更多的客户。理想的状态是，让新客户的注入源源不断，同时对老客户的流失进行有效的控制，从而提升企业的整体利润。

二、重新定义满意：情绪的奇幻之旅

美国营销学会手册定义顾客满意为期望与结果的吻合程度。然而，实用主义却指出，顾客满意并非目标，顾客忠诚才是企业应追求的目标。那么，真正意义上的客户满意究竟是什么呢？

市场是被引导和培育出来的，客户永远是有限理性的。营销的目的就在于把客户需要的产品变成客户想要的产品。而情绪体验，就是在这个过程中起到关键作用的一环。

情绪体验是指客户在购买、使用、消费过程中感受到的情绪色调与强度。强烈、正向、积极的情绪体验能够吸引客户不断回到服务平台上进行消费，而消极、悲观的情绪体验则会导致客户的流失。

三、情绪体验的维度衡量

在建立以“情绪体验”为核心的客户满意度系统上，我们可以从情绪色调和情绪强度两个维度进行考虑。

首先，我们需要聆听客户的心声，了解他们希望通过购买满足或逃避什么样的心理需求或情绪。然后，我们需要评估企业所提供的产品或服务是否能满足这些情绪需求，以及所创造的情绪体验是否鲜明、清晰、易于把握。

其次，我们需要考虑情绪体验的强度。这种体验是否足够震撼、有吸引力？是否能让客户产生深刻的印象？以及这种印象是否能让客户再次回到企业的服务平台上进行消费？

通过这两个维度的衡量，我们可以更好地设计和提供符合客户需求的产品和服务，从而创造更多的满意客户。

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