|左丘|2008-01-12

坐席人员常被视为呼叫中心的核心。客户对坐席的体验直接影响对公司或品牌的印象。但随着客户需求提升，他们变得越来越不耐烦，对坐席服务多有抱怨，给坐席和公司带来新压力。

坐席人员常处夹缝中，一边是企业要求提高效率，接待更多客户；一边是客户需要解决具体问题。企业面临坐席情绪、流动率、缺席率、成本上升和客户抱怨的挑战。

此外，多媒体联系方式增加了复杂性，对坐席提出新技能要求。坐席工作不再仅是接电话、读脚本。时代发展要求呼叫中心坐席人员逐渐成为顾问，最终成为专家。

目前呼叫中心模式

“批量生产”管理模式主导当前呼叫中心。坐席需达成企业制定度量，但这可能引发与客户摩擦和不满。这些规则和策略给坐席带来巨大压力，降低保持率，影响服务水准。

在批量生产模式下，时间至关重要。所有度量集中在降低成本和提高效率上，导致客户和坐席高度不满。客户厌恶长时间等待和通话草率结束，更不满坐席首次联络未能解决问题。

尽管自助服务和网络技术减轻了呼叫中心工作量，提高了坐席效率，但也减少了公司与客户真人接触，削弱了客户与企业关系。

批量生产模式可调整提高效率，但固有缺陷无法根除。它站在企业立场，忽视客户价值、坐席技能与情绪状态，低估呼叫联络复杂性，招致客户不满。

随着时代发展，如何克服这些缺陷？答案是转向符合不断增长复杂性和客户人性化需求的模式。

批量定制呼叫中心模式

想象一下，呼叫中心让客户以批量生产价格享受人性化互动。坐席变成顾问而非播音员。兼顾效率、生产力、质量和低成本，同时以客户服务为中心。提供高水准首次呼叫解决方案和客户满意度，提高员工满意度、出席率和保持率。

这听起来像是不可能的任务？事实并非如此，这种技术已经面世。那么，哪些因素制约坐席向这种批量定制模式过渡呢？

首先，这些概念超出大部分现有管理结构控制范围。呼叫中心很少受高级管理层关注。采用生产力统计方式管理更省心。成本被视为禁地，尽管批量定制模式能降低成本。

尽管如此，许多企业仍考虑向这种模式转换，实施文化变革并从中获益。

该模式目标是让最合适人员解决客户具体问题，无论身处何地。部分呼叫中心坐席通过“家包”趋势或虚拟呼叫中心走向“网络专家”角色。

真人指导、网络专家角色越来越重要，企业需要拥抱新模式。

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