客户世界|王言|2008-01-10

银行竞争日益加剧，客户积分已成为商业银行进行客户忠诚度管理的重要工具。它灵活、标准且能量化，越来越多的银行采用它来提高客户忠诚度和满意度。

然而，许多银行在CRM系统的设计和实施中，由于缺乏有效的分析手段和度量工具，最终效果并不显著。

积分定义

在银行内部为积分定义一个统一的价值体系至关重要。这个体系决定了积分的赠送额度、回馈礼品的价值以及衡量客户忠诚度的标准。

例如，1单位积分可等同于1分钱，这样设定有助于在营销活动中统一使用。

积分获得

目前，国内积分主要集中在信用卡业务上。但积分应作为客户在银行忠诚度的整体衡量标准，可推广至全行所有业务，如存取款、外汇、基金债券和贷款等。

创新手段也应包括开卡、开户、中间业务收费等，关注能为银行带来更多利润和增加客户黏性的业务。

积分使用

目前，礼品兑换几乎是国内客户积分使用的唯一途径。但银行应加强与礼品供应商的合作，提供多样化礼品，并开展非实物礼品兑换活动。

更重要的是开拓跨行业积分应用，使银行积分能在其他行业应用，增强积分的互动性和客户收益。

积分管理

建立以客户为中心的服务体系是银行的目标。以积分管理为核心的应用平台体系能实现客户和积分数据的集中管理。

此平台可定义和划分客户群，积分能更合理地反映客户的动态和静态数据，作为划分客户群的标准更具合理性。

同时，积分可用于分析客户行为，为销售和营销活动提供数据基础，并在银行内部管理中发挥作用，如业务部门和员工考核。

总之，积分作为灵活、标准和量化的工具，在银行业内竞争中发挥着重要作用。通过统一的银行积分管理平台来充分发挥积分的效用，是银行信息化管理的新挑战。

作者单位：北京神州数码咨询公司

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