客户世界|谢明伟|2008-01-04

CCTV5更名为奥运频道的仪式意外成为一场闹剧，张斌与胡紫薇因此成为网络焦点。这两位知名主持人的境遇让人扼腕叹息，然而，这是否也引发了我们更深层的思考呢？

这场台前的风波显然是胡紫薇主动挑起的。作为北京电视台《身边》的知名主持人，她理应预见到此举的后果。那么，是什么力量驱使她甘愿冒着巨大的风险呢？答案很简单，那就是情感战胜了理智。

在传统的家庭观念中，男人常被视作女人的天。当天崩塌时，有多少人能保持理智？胡紫薇曾是张斌的粉丝，甚至放下自尊追求他，足见她对他的深情。走到这一步，可以说是爱之深，恨之切。

许多女性感到困惑，为何受伤的总是女人？我们来分析一下家庭的构成。一个稳定的家庭，应由男人的责任感和女人的情感共同维系（并非指男人不投入情感，或女人没有责任感，只是比例不同）。投入更多的一方，在家庭破裂时自然受伤更深，胡紫薇也是如此。

这种微妙的关系在企业与顾客之间也同样存在，且与家庭构成比例惊人地相似。企业如男方，主要承担责任；顾客如女方，主要付出感情（满意度和忠诚度）。就像搭积木，一块责任，一块感情，这样才能构建和谐的商业关系。但如果一方总想多得而少付出，那就像码鸡蛋一样危险了！

时代在变，男女平等的观念日益深入人心。男人也开始更多地投入情感，女人则承担更多责任。这其实是更合理的家庭结构，至少在家庭破裂时，双方能感受到更多的平等。许多家庭尚未意识到这一点，但一些优秀的企业已经走在了前面。

这些企业不仅勇于承担各种责任，还开始注重情感的投入。他们主动关心顾客，提供温暖的服务。那么，这样做的好处是什么呢？除了传统的好处外，还有以下几点值得关注：

1. 赋予产品生命。有客服的产品让人感觉温暖，而不仅仅是冷冰冰的商品。

2. 与顾客共同搭建感情积木，增强顾客的忠诚度。

3. 有利于与顾客建立平等的关系。企业对顾客的感情投入，有时也会换来顾客对企业的责任感，从而建立更和谐的客企关系。

当然，客户部门的许多功能还有待开发，需要时间去探索。但无论如何，男人仍是家庭的支柱，顾客则是企业的基石。希望男人和企业都能勇敢地承担责任，把感情投入到正确的地方！

本文应“客户世界”邀约撰写；作者单位：北京百思特市场部。

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