||2008-01-04

随着CRM的迅速发展，许多公司发现，当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方显得不协调。这些不协调妨碍了CRM发挥完整效力。CRM为企业管理换了一种从“客户接触点”出发的思维方式，往往也成为企业走向电子商务的初次尝试。在这种尝试中，企业感受到了不同寻常的冲击。

第一个冲击来自营销方面。过去用户只能被动听取介绍，通过广告促销树立起的独特产品形象，就可能成为热门商品。而实施CRM后，企业能对指定的消费群体进行一对一的营销，用户更主动，且费用低、效果好。

第二个冲击来自竞争对手。当其它航空公司采用计算机信息系统时，东北航空公司没有这么做，导致在价格和服务方面无法竞争，最终倒闭。现在的企业也面临这样的战略决策，要适应消费者，保持竞争优势，投资信息系统是必要的。

第三个冲突来自日新月异的科技。企业要跟踪评估新技术很困难，需要专业服务公司的帮助。

最后一个冲击来自企业内部。网上客户的要求不仅是信息交换，还要落实在产品和服务上，要求企业流程要在制造、运输、售后服务等方面与用户信息相匹配。

CRM的实施给中国企业带来更大的冲击。如自动销售系统并未普及，销售管理仅凭口说笔记，存在诸多漏洞。如何在客户数据中分析购买习惯，如何采取不同营销策略，企业缺乏经验。实施CRM要求中国企业跨越国外十多年的发展历程，非常有挑战性。

CRM把客户放在核心位置。吸收并运用CRM理念的企业，将在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面得到提高，更主动地迎接电子商务时代的到来。

如何实施客户关系管理？首先，收集客户信息，建立客户主文件，包括客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。其次，了解客户需求，建立实时的客户信息商业活动方式。最后，获知客户喜好和需要，建立并保持客户忠诚度。

随着Internet的快速发展，企业正迅速转向全球性商务。EIP作为一种新的应用系统概念，可为客户提供个性化的信息访问服务，优化企业运作，提高生产力。

客户关系管理至关重要，许多企业已将其视为当前重点。尽管认同客户服务的重要性，但维护完整、即时的客户信息仍是一项艰巨任务。

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